长城物业-客服专业能力模型-20080828.docVIP

深圳市长城物业股份有限公司 关于本材料 本材料是深圳市长城物业股份有限公司（以下简称“长城物业”）客服序列专业能力模型。其中包括： 1、客服序列专业能力模型的能力标签、能力定义、能力行为描述。 2、通过对外部行为事件库的链接，检索相应能力、相应等级的关键行为事件案例。 3、客服序列专业能力评估标准和典型事件描述。 本材料旨在帮助长城物业的客服序列员工明确需要具备怎样的客服专业能力，以及该项能力应该达到怎样的程度。本材料明确传达了长城物业基于目前所处战略阶段和现有客服资源状况的价值主张，帮助客服序列员工进一步明晰个人的行为规范。 在专业序列分级的表述上，我们分别以字母Sa、Si、Sb表示。其中S代表客服专业，每个等级界定如下： 等级 描述 Sa(advance) 客服资深专业水平 Si(intermediate) 客服熟练专业水平 Sb(basic) 客服初级专业水平 职位与能力匹配表 架构 职位 客服类专业能力 洞察需求能力 服务策划能力 快速响应能力 自我调节能力 客户沟通影响能力 客户关系维系能力 总部 物业管理部总经理 Sa Sa Sa N/A Sa Sa 客服管理专员 Sa Sa Sa Si Sa Sa 分公司 物业管理总监 Sa Sa Sa N/A Sa Sa 物业管理部经理 Sa Sa Sa N/A Sa Sa 高级客服主管 Sa Sa Si Si Sa Si 客服主管（客服管理专员） Sa Sa Si Si Si Si 客服专员 Si Si Si Si Si Si 管理处 管理处经理 Si Si Si Sa Si Si 客服主管 Si Si Si Si Si Si 客服专员/客服管理员 Si Si Si Si Si Si 客服助理 Sb Sb Sb Sb Sb Sb 客户服务专业能力评分标准 评分 分类 描述 高于岗位要求 学习典范 最佳模范，持续展现客户服务专业能力相关行为，为内外部客户肯定并为学习表率 等于岗位要求 达到目标 持续展现客户服务专业能力相关行为，基本上达到公司要求，但仍有进一步提升空间 低于岗位要求 有待改进 能力发展中，尚未展现客户服务专业能力的相关行为，仍需协助指导  客服专业素质模型标签定义 能力标签 流程 内涵界定 洞察需求能力 收集信息－分析－产出 能够在广泛收集信息的基础上进行分析和判断，识别并充分挖掘顾客的现有需求和潜在需求 服务策划能力 策划－验证－标准化 能够根据不同的项目特点和洞察的顾客需求整合公司资源策划新的服务产品和服务流程，并将这种优化的或者创新的服务标准化、规范化 快速响应能力 应对－跟进－反馈 能够在第一时间对顾客的现有需求和潜在需求快速设计、实施、跟进与之相匹配的服务产品和方案 自我调节能力 角色定位－控制－解压 能够进行有效的自我心理解压，维持积极良好的工作状态，同时，面对顾客能够清晰地定位自我角色，对顾客始终保持良好的情绪控制力，从而体现服务的原则性和专业性 客户沟通影响能力 倾听－发问－影响 能够积极倾听、理解顾客的观点，准确向顾客传递信息，从而使顾客接受观点并采取相应的行为 客户关系维系能力 识别－特征分析－关系维系 准确识别所在岗位的关键顾客，在分析关键顾客相关特征的基础上，积极维护顾客关系 洞察需求能力（收集信息－分析－产出） 能够在广泛收集信息的基础上进行分析和判断，识别并充分挖掘顾客的现有需求和潜在需求 Sb Si Sa 采用公司常规方式（CRM，顾客满意指数调研和业主论坛、当面沟通、电话等），主动收集单个顾客清晰表达出的现有的需求信息 对收集的信息进行初步的处理，判断信息的真实性，分析顾客需求背后的原因 在分析的基础上清晰地识别出顾客现有需求，对暂时无法理解的需求做好记录，复制或转移到更高级别的同事，并协助该同事理解和分析顾客的需求 通过多元化的方式，主动收集项目中顾客的潜在的不明确的需求信息 结合项目内顾客特点，对收集的信息进行处理，分析需求信息背后的成因，判断信息对项目的影响 在分析的基础上，提炼出项目中典型的潜在需求，并固化这些需求，为项目内的服务设计做输入 运用多种专业研究方式（最佳实践研究、行业报告、标杆研究等），主动收集细分市场（区域）内顾客未来的需求信息 对收集的信息进行深入、全面的统计分析，必要时整合公司内外相关资源（其它部门、行业协会等），组织团队共同分析 在分析的基础上前瞻性地挖掘顾客未来的需求其价值，并标准化这些需求，为细分市场（区域）内服务产品的创新提供前期的研发资源 知识清单 知识清单 知识清单 技能清单 技能清单 技能清单 链接对应的行为事件 服务策划能力（策划－验证－标准化） 能够根据不同的项