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香江动物园保安部 广州长隆香江野生动物世界有限公司GUANGZHOU CHIMELONG XIANG JIANG SAFARI PARK LTD. 服务与管理基础知识 香江动物园保安部罗致青-657870 培 训 目 的 1、提高员工知识水平、管理和操作能力，改善员工的工作态度，培养一支高素质的员工队伍。 2、促进管理水平中服务质量的提高，保证企业经营目标的实现。 3、能够最大限度地发挥员工高效率、高质量的工作水平，增强企业的凝聚力。 培 训 目 的 4、减少人员流动，降低成本。 5、提高员工素质，增加员工收入，为员工晋升创造条件，增强员工自信心，提高员工对职业的安全感。 一、什么是叫管理？ 管理是指企业受业主委托，以商业经营的手段管理动物园，为业主及客人提供高效、优质和经济的服务，使动物园发挥最大的经济价值和使用价值。 二、动物园的管理内容分为经营、管理和服务三个方面。 (1) 经营是指依据市场规律，进行商业策划，制定并实施销售方案 (2) 管理是掌握行业的变动和作用情况，使动物园得到及时修缮，保持动物园使用功能 (3) 服务是指准确、及时地满足客户要求，如清洁、保安、绿化、游乐设施及各种特约服务 三、动物园管理的任务有哪些？ （1）搞好动物园配套设施的维护和保养，保证动物园的正常运行； （2）加强保安和消防系统的管理； （3）搞好动物园及周围环境的清洁工作； （4）做好动物的管理 三、动物园管理的任务有哪些？ （5）做好绿化草地和花木的养护工作； （6）加强停车场及车辆管理，防止车辆丢失、损坏或酿成事故； （7）及时办理动物园及附属设备的财产保险； 三、动物园管理的任务有哪些？ （8）做好管理费用的核收和使用管理； （9）搞好多种配套服务经营； （10）协助政府进行动物园管理，推进全动物园的文明和进步； 四、动物园管理必须增强服务意识，努力提高服务质量，重点抓好哪几个方面的服务？ 动物园管理重点抓好四个方面的服务： （1）微笑服务。员工应以真诚笑容为客户提供服务，使客户在接受服务的过程中感受到亲切感。 （2）礼貌服务。员工对客户服务时要文明礼貌，做到语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄。 四、动物园管理必须增强服务意识，努力提高服务质量，重点抓好哪几个方面的服务？ （3）耐心服务。员工对客户服务要有耐心，要虚心听取客户的意见，耐心解答客户问题，做到问多不厌，事多不烦。 （4）跟踪服务。员工对客户、对员工服务要有高度的责任感，对客户的要求、投诉要认真跟踪并积极主动地妥善处理，使客户满意。 五、动物园的运营成本主要包括哪些方面？ （1）建筑物的维修费用。 （2）服务及设备的费用。包括：供热和热水供应、空调设备、照明费用、绿化养护、清洁费用、职员工资、保险费等。 （3）动物的费用 （4）有关税费。 六、影响动物园收益的主要因素有哪些？ 影响动物园收益的主要因素除了宏观的社会经济状况和供求关系外，还有 1、经营的项目是否吸引游客 2、整体环境是否别具一格 3、服务水准是否不断改善 4、服务设施是否安全 5、推广、营销是否到位 七、员工应该熟知什么？ (1) 熟知动物园的整个方位； (2) 熟知园区的设备设施； (3) 熟知园区各商场、餐厅、表演场的走火路线及走火梯位置； (4) 熟知园区各配套设施情况； (5) 熟知园区管理条例； (6) 熟知园区经营项目、特点。 八、动物园管理的基本特性是什么？ 动物园管理是一种服务性行业，属于第三产业（旅游业）。其基本特性是社会化、专业化、企业化和经营型。 1、社会化。指的是它摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，或者国企的管理体制。 八、动物园管理的基本特性是什么？ 2、专业化。指的是由专门的管理企业和专业的管理人才通过委托合同的签订，按照产权人和使用人的意志与要求去实施专业化管理。 3、企业化。指的是通过组建企业对动物园实行企业化的经营、服务、管理的过程。 八、动物园管理的基本特性是什么？ 4、经营型。经营型的企业化管理，可以减少政府或单位的压力与负担，使各类动物园的管理走上以业养业，自我发展的道路。 九、动物园管理的目标和要求是什么？ 动物园管理是一种服务性企业，又是一个自负盈亏的独立核算企业。目标为使经济效益、社会效益、环境生态效益达到辨证统一，其要求必须做到安全性、服务性、舒服性和连续性。 十、动物园管理应注重哪些保险？ 动物园管理应注重的保险： 《1》财产一切险： 《2》公众责任险： 《3》员工工伤意外险。 十一、园区管理的首要宗旨是什么？ 园区管理的首要宗旨是“服务第一，客户至上”。 以自己的经营活动为所有客户提供有偿服务。 十二、动物园管理的服务范围 1、清洁卫生、垃圾清运； 2、园林绿化； 3