东风标致汽车提升客户满意度行动的策划和执行.pdfVIP

S03E025018 东风标致汽车提升客户满意度行动的策划及执行 顾里 摘要 随着近些年来中国经济的高速发展以及人民生活水平的不断提高，中国汽车市场 在2002年开始进入了高速发展期，年增长率保持在20％以上。世界各大汽车跨国企 业纷纷进入中国，同国内汽车企业在这一新兴市场上展开了激烈的竞争和较量。在经 历了前期惨烈的产品、价格等促销手段的竞争后，国内汽车市逐渐进入买方市场，客 户越来越理性、对服务质量的期望越来越高。自2006年后，汽车品牌制造商意识到 要长期赢得和拥有客户、使企业和代理商的利润最大化，就要创造客户满意，因此竞 争策略开始转向了提高服务质量，提高客户满意度上来。 各主流轿车品牌都有一整套的服务质量标准及客户满意度调查制度，并根据调查 的结果通过商务政策将经销商的利益捆绑，目的是激励终端的服务提供者能够为客户 提供高质量的服务。但在形式近似的服务标准和满意度调查方法背后，各品牌的服务 质量及客户满意度结果却大相径庭。东风标致品牌部(简称“东风标致”)在2006年， 即开业之初也面临了类似的问题。 针对上述问题，东风标致于2007年开展了客户满意度提升行动，并取得了不错 效果。本文结合中国汽车行业的发展，通过对东风标致的客户满意度提升行动的产生 背景，行动的策划过程和行动的执行等几个方面分析，着重阐述该公司在短期内为提 升客户满意度所做的一些工作及思路；总结归纳了一个如何提升客户满意度的的操作 流程：1、开展市场调查、了解客户的真正期望；2、建立一套清晰而又易操作的服务 标准；3、加强管理和考核，确保经销网点的执行力度；4、重点区域的强化整改以及 良好的服务补救措施。 全文从实践角度介绍东风标致如何有效提高客户满意度，指出这样的方法是提高 客户满意度的有效途径，能够给企业带来良好的回报。希望为业界人士带来一些有益 的启示。 关键词：汽车行业东风标致客户满意度策划 S03E025018顾里 东风标致汽车提升客户满意度行动的策划及执行 Abstract the economicinChinaand of Alongrocketing growth increasingimprovementliving standardofChineseoverrecent multinationalautomobile people years，alllarge enterprises have intothe Chinese furious witll thronged emerging market,stirringup competition domesticautomobile theautomobilemarketinChinahas enterprises．Now gradually enteredthe marketfromthe ofbitter through buyer’S preliminaryphase competition customersbecomemoreandmorerationaland promotingproduct，andprice，etc．；and have onthe ofservice．Since increasinglyhigherexpectationsquality 2006，brand automobilemanufacturershaverealizedthatcustomersatisfactionist