汽车企业内训《危机公关和危机管理》.ppt

北京质标信息技术培训中心 《危机公关和危机管理》  --企业中级管理层必备的公关素养和关键技能 北京质标信息技术培训中心 课程概要 危机真相和危机诱因 危机预警之问题管理 公关危机和危机公关 危机公关之突围演练 第1天 公关危机和危机公关 大楼怎么瞬间就倒下了？ 宝马、大奔们的咄咄怪事 老牛拉宝马 “史上最牛的副局长” 名人也狼狈！ 咱东北这嘎达的事儿。。。 好好的企业怎么瞬间就死掉了？ 居安思危：全员危机意识提升 危机像纳税和死亡一样不可避免！ 比尔盖茨：微软离破产永远只有18个月。 海尔张瑞敏：海尔行进的每一步，都是如履薄冰如临深渊。 任正非：华为总会有冬天，在冬天来临前，我们要准备好棉衣。 企业危机意识提升 《日本沉没》告诉我们什么? 波音公司的新员工训练课。 企业危机概述 危机三重效应 蝴蝶效应 涟漪效应 多米诺骨牌效应 危机定理 企业危机类型 外部原因导致的危机 内部操作导致的危机 危机管理防火墙：预警系统打造 危机管理防火墙：预警系统打造 为什么要制定危机预案 在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨大压力，可能会作出错误决定）； 预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及）； 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、主动出击； 预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容应对； 预先计划可保障紧急状态中的资源供应； 预先计划能降低成本，减少损失。 提示：危机预案管理是把可能发生的情况一一例举出来，制定解决方案。 神州7号出舱30多项预案 30多项出舱期间的应急预案来保证航天员安全，而使航天员从舱内环境过渡到舱外真空环境的飞船气闸舱 建立感应信号 —危机预警系统 危机预警系统是指根据企业系统内部和外部条件的变化，实现对系统未来可能出现的危机事件进行预测和报警功能的系统。 万家乐为何遭遇挫败？ 1）首先败在危机预警。万家乐缺乏明确的风险管理意思，当风险转化为危机的先兆—爆裂事件出现后，未能准确、深入地探求危机信息的发展机制，使偶然的个体事件演化为必然的全面危机； 2）万家乐在危机的扩张、蔓延中，动态监测和以此为基础的信息分析严重不足，致使自己身陷被动； 3）在对相关信息的处理上，万家乐显然也是消极的，如对郑州消协受理消费者投诉置若罔闻，对全国人大针对产品质量问题专项检查漠然视之，最终危机逐步升级，一台热水器引爆了整个万家乐品牌。 讨论：说出我们（听课团队）在实际工作中可能遭遇的一些危机表现。 要求： 1. 列出至少五种事件，进行分级和预控。 2。谈谈危机发生时是否存在一些迹象和征兆？ 3. 如果存在征兆，如何进行预警？ 危机爆发的信号（微观、近期） 1.震惊。 2.信息不充足。 3.事件在逐步升级。 4.失去控制。 5.来自外部的质询增多。 6.不知所措。 7.恐慌。 公关危机 一种特殊的危机状态 关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。 公共关系危机的特征 公共关系危机的主要是组织的声望危机，主要承受的是公众压力、舆论压力、社会压力。 舆论是社会公众对组织的态度和意见的公开表达。组织的公众舆论危机指社会公众对组织的负面态度和负面意见的公开流传和表达。 舆论危机表现形式： 人际舆论危机：以口传的形式在社会公众中形成的负面舆论（如流言或谣言）。 大众舆论危机：由大众传播媒介形成的大规模的负面舆论（如新闻媒介的负面报道） 。 危机公关 处理危机的一种方法：运用传播沟通的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、挽回影响、重塑形象。 几种常见的公关危机 组织自身问题造成的危机 意外事故造成的危机 不利报道引起的危机 外界谣言引起的危机 恶意破坏造成的危机 法律纠纷引起的危机 几种危机分析角度 积发性危机：日常问题和缺陷引起的危机 危机解决： 监控危机易发部位，加强制度性防范 事前沟通，培训演练，提高一线人员良好的危机意识和反应能力 突发性危机： 意外情况造成的危机。 路径思考： 及时响应，紧急应对：危机传播预案 阿波罗登月计划的传播预案 一封未曾公开的总统发言稿 “命中注定那些登上月球进行和平探索的勇士将永远地在月球上安息。这些勇士——内尔·阿姆斯特朗和埃德温·奥尔德林知道，他们已经没有了返回地球的希望，但他们也知道，正是由于他们作出的牺牲，人类才看到希望。这两个男人将他们的生命献给了人类最高尚的目标：追求真理和理解”，“他们的家人和朋友将怀念他们；他们的国家将怀念他们；世界人民将怀念他们；有勇气将她的儿子派往未知世界的地且母亲将怀念他们。”“正是由于他们的探索精神，世界人民才感觉