客户关系维护与执行方案1.docVIP

客户关系维护与执行方案 北京弗布克管理咨询有限公司 2011.9 一、维护流程与工作细化 （一）工作流程 流程名称 客户关系维护工作流程 流程目的 1、及时解决客户关系维护过程中的各种问题2、保持同重要客户的长期稳定的合作关系 知识准备 1、了解客户关系现状的分析方法和技巧 2、掌握客户关系维护的技巧 流程步骤 细化执行类文档 关键点说明 1、建立客户资料档案 《客户资料管理档案》 《客户状况记录表》 关键点1、客户关系管理人员根据企业对客户的分级标准，对客户进行分类；并将分类信息计入客户档案，以便于对客户进行分级管理和维护。 2、对客户进行评估分级 《客户关系评估表》 《客户评估管理方案》 3、编制客户分级名册 《客户分级目录》 关键点2、客户关系管理人员根据客户实际情况和企业客户维护的相关规定，编制客户维护方案；方案中需要包括客户维护方式、措施，负责人员，维护费用等内容。 4、制定客户维护方案 《客户关系维护方案》 《客户关系维护办法》 5、客户维护方案修改与审核 《客户关系维护方案》 关键点3、客户关系管理人员根据审批通过的维护方案，开展客户维护工作，包括对客户进行定期拜访，针对客户进行促销推广，听取客户对产品和服务的意见等。 6、实施客户维护工作 《客户关系维护方案》 《客户关系维护办法》 7.客户维护工作评估