市场营销(第二版) 教学课件 季辉 吴玺玫 第十章 市场营销管理.pdfVIP

市场营销（第二版） 第十章 市场营销管理 科学出版社 本章主要内容 本章主要内容 1 卓越的营销团队管理 2 客户服务与客户关系管理 3 市场营销流程管理 案例导入 案例导入 话题 IBM一度被称为世界上最了不起的、行业中也最了不起 的企业，但20世纪90年代初，这家公司重重地摔了一跤：公 司亏损额达50多亿美元，市值下降68% ，并裁员20万人。在 IT业中，市场领袖已经成为微软和英特尔。后来，IBM新任 的行政总监重新调整了策略，IBM重新站立了起来…… 讨论 讨论 一个企业能否有效发展，必须要有恰当的营销战略， 搞好营销组织，加强营销管理才能取得胜利 。 第一节 卓越的营销团队管理 第一节 卓越的营销团队管理 营销团队的概念与作用 本节内容 营销团队的建设 一、营销团队的概念与作用 一、营销团队的概念与作用 营销团队的 所谓营销团队，就是为了实现企业的营销目标，有目的地 概念 将企业的营销人员按照一定的形式组织起来形成一个有战 斗力的团队，以确保顺利完成团队或企业的既定营销目标。 营销团队的 ①可以有效地实现营销的全员管理 ②可以发挥营销团队成员个人的所长，搞好营销工作 作用 ③实行团队营销模式，可以有效提升营销成员的营销技能 二、营销团队的建设 二、营销团队的建设 ①塑造团队文化，确立团队使命与愿景，必须营造一个好的团队氛 围，增强营销团队凝聚力 ②必须选拔一个富有领导力的营销团队主管 ③制定完整的规章制度 ④建立明确共同的目标 ⑤加强团队成员之间的协作，重视成员的成长，建立和谐营销团队 ⑥健全完善团队的管理考核制度 第二节 客户服务与客户关系管理 第二节 客户服务与客户关系管理 客户服务 本节内容 客户关系管理 一、客户服务 一、客户服务 客户，即企业需要服务的对象。客户服务在商业实践 中一般分为3类，即：售前服务、售中服务、售后服务。 ①有效认识你的客户②进行有效的分类，确定优质服务标 企业搞好客户 准③组建高效服务团队，制定服务理念与规范④加强对客 服务措施 户资信控制 ⑤加强对客户的全程销售服务，维护良好客户 关系 ⑥建立客户对服务的定期评估、审核、反馈系统 ①产品质量不稳定，缺乏创新 ②公司人员流动导致客户 客户流失的原 流失 ③竞争对手夺走客户 ④市场波动导致失去客户 因 ⑤企业内部服务意识淡薄 ⑥企业管理不平衡 ⑦自然流失 ①建立完善的客户关系管理系统 ②做好质量营销 企业客户流失 ③树立“客户至上”服务意识④强化与客户的沟通 ⑤增加客户的经营价值 ⑥建立良好的客情关系 管理 ⑦做好创新⑧加强市场监控力度 二、客户关系管理 二、客户关系管理 客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、 潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不