汽车营销 第2版 工业和信息化高职高专“十二五”规划教材立项项目 教学课件 散晓燕 第7章汽车服务与客户满意度战略.pdfVIP

第7章 第7章 汽车服务与客户 汽车服务与客户 满意度战略 满意度战略 7.1 汽车服务的概念 7.2 汽车服务营销管理 7.3 客户满意战略 7.4 案例分析 7.1 汽车服务的概念 7.1 汽车服务的概念 7.1.1 汽车服务的定义 著名营销学家菲利普·科特勒对服务的 定义是：“服务是一种能够向另一方提供的 以无形和不导致任何所有权转移为基本特 性的行动或表现。 它的生产既可能与某种有形产品相关 联，也可能与之毫无关系” 。 汽车服务是指由汽车生产及服务性企 业（如汽车制造商、汽车销售商或汽车维 修企业）向汽车用户提供的与汽车相关的 各项活动、利益或满足感。 7.1.2 汽车服务的内容 1 ．汽车服务的特征 汽车服务的内容十分广泛，主要包括 汽车技术咨询服务，汽车广告，汽车融资 与保险，汽车租赁服务，汽车零配件供应， 汽车售后调试、维修、维护、养护、美容、 改装和送货服务，汽车抢修、紧急援助和 拖车服务。 二手车交易、回收服务，代缴税费、 代办证件，汽车旅游，汽车影院，智能化 交通系统的建立，信息发布等。 汽车服务包括售前、售中和售后服务 3部分，其中售后服务最为关键。 服务不同于商品，它主要有以下6个 特征。 （1）无形性 （2）不可分离性 （3 ）非均匀性 （4）不可存储性 （5）时效性 （6）不确定性 2 ．汽车服务营销的内容 （1）汽车售前服务 ① 广告服务。 ② 顾客走访服务。 ③ 售前技术培训服务。 ④ 信用销售服务。 （2）汽车售时服务 ① 接待服务。 ② 车辆交付服务。 （3 ）汽车售后服务 ① 质量保证服务。 ② 养护和维修服务。 ③ 特色服务。 ④ 汽车召回服务。 ⑤ 回访与咨询服务。 7.1.3 汽车服务品质 7.2 汽车服务营销管理 7.2 汽车服务营销管理 7.2.1 汽车服务质量管理 1 ．服务质量的概念 服务质量分为预期服务质量与感知服 务质量。 预期服务质量即顾客对服务企业所提 供的服务预期的满意度。 感知服务质量则是顾客对服务企业提 供的服务实际感知的水平。 如果顾客对服务的感知水平符合或高 于其预期水平，则顾客会获得较高的满意 度，从而认为企业具有较高的服务质量， 反之，则会认为企业的服务质量较低。 从这个角度看，服务质量是顾客的预 期服务质量同其感知服务质量的比较。 2 ．服务质量的构成要素 服务质量由服务的技术质量、职能质 量、形象质量和真实瞬间构成。 3 ．服务质量测定 （1）服务质量测定的标准 ① 规范化和技能化。 ② 名誉和可信性。 ③ 态度和行为。 ④ 可靠性和忠诚感。 ⑤ 可接近性和灵活性。 ⑥ 自我修复。 （2）服务质量的测定方法 ① 选取服务质量的测定标准。 ② 对各条标准确定权数。 ③ 针对每条标准设计具体问题，一般 为4～5道。 ④ 制作问卷。 ⑤ 发放问卷，请顾客评分。 ⑥ 统计问卷结果。 ⑦ 测算预期质量和感知质量。 ⑧ 评价服务质量，感知质量离预期质 量的差值越大，质量越差；反之，质量越 好。 4 ．服务质量管理 （1）服务质量管理的基本思路 ① 必须将降低顾客流失率作为整个企 业各个层次员工的共同奋斗目标。 ② 培养一流的一线员工队伍，营造良 好的工作环境。 （2）服务质量差距的管理 服务质量差距主要包括5个方面。 ① 管理者认识的差距。 这个差距指管理者对期望质