新消费心理学及实务 教学课件 谢忠辉主编 第11章 营销沟通与消费者心理.pptVIP

学习目标 1.营销人员与消费者的心理互动及心理效应 2.消费者心理与销售过程 3.对商务谈判的理解及商务谈判人员心态类型 4.商务谈判的心理策略 第11章 营销沟通与消费者心理 11.1 营销人员与消费者心理 11.2 商务谈判心理 11.3商务谈判的心理策略 11.1 营销人员与消费者心理 11.1.1 营销人员与消费者的心理互动 11.1.2 消费者心理与销售过程 11.1.3 运用心理效应，做好营销工作 11.1.1 营销人员与消费者的心理互动 图11-1 消费者情绪与积极性关系图 11.1.1 营销人员与消费者的心理互动 消费者情绪与积极性的关系图表明： 第一种状态： 好情绪与积极性高的结合，是成交可能性最大的象限。 第二种状态： 坏情绪与积极性高的结合，影响交易活动的顺利进行。 第三种状态： 坏情绪与积极性低的结合，工作效能低，消磨时间。 第四种状态： 好情绪与积极性低的结合，彼此都缺乏沟通成交主动性。 11.1.2 消费者心理与销售过程 1．消费者购买行为中的7个心理阶段： （1）浏览商品，搜寻目标； （2）神情专注，发生兴趣； （3）引起联想，产生欲望； （4）信息比较，分析评价； （5）确定目标，决定购买； （6）选验商品，付款提货； （7）消费体验，购后评价。 11.1.2 消费者心理与销售过程 2．营销人员接洽消费者的7个步骤： （1）观察顾客，揣摩需要； （2）等待时机，接触搭话； （3）展示商品，推介说明； （4）耐心服务，当好参谋； （5）促进信任，适时成交； （6）收款交货，细心服务； （7）话别送行，留住情感。 11.1.3运用心理效应，做好营销工作 几种常见的心理效应： 1.首因效应。也叫“优先效应”。第一印象、先入为主 2.近因效应。 3.晕轮效应。也叫“光环效应”、“成见效应”。一好百好、一俊遮百丑 4.投射效应。以己度人 5.移情效应。“爱屋及乌”、名人做广告。 6.经验效应。面相憨厚者可靠 11.2 商务谈判心理 11.2.1 商务谈判概要 11.2.2 商务谈判心态与性格类型分析 11.2.1 商务谈判概要 1.概念 为实现各自经济利益，期望达成某项商务交易，当事人之间就多种交易条件进行协商的过程。 2.特征 （1）实现或维护经济利益是谈判目的 （2）价格是商务谈判的核心 （3）签订协议是谈判成功的重要标志 11.2.1 商务谈判概要 3.原则 （1）平等、互利、协商的原则 （2）合乎法纪的原则 （3）可操作性的原则 （4）人事分开的原则 （5）追求时效的原则 11.2.1 商务谈判概要 4.作用 （1）有利于促进市场经济的繁荣与发展 （2）有利于加强企业之间的经济联系 （3）有利于企业获取市场信息，为企业正确决策创造条件 （4）有利于企业增加利润 11.2.2商务谈判人员心态与性格类型分析 1.谈判方格理论与谈判心态类型 11.2.2商务谈判人员心态与性格类型分析 （1）漠不关心型（1，1） （2）谈判目标导向型（9，1），又称为“马基雅维里型” （3）谈判对手导向型（1，9） （4）谈判技术导向型（5，5） （5）谈判专家型（9，9） 11.2.2商务谈判人员心态与性格类型分析 2．谈判人员性格类型的分析 （1）与权力型对手的谈判：权力型谈判对手是最难对付的一类人。 （2）与说服型对手的谈判：最普遍、最有代表性的人是说服型的人。 （3）与疑虑型对手的谈判：怀疑多虑是疑虑型谈判者的典型特征。 与各种类型的人谈判，要了解其特点、弱点以及禁忌。 11.3商务谈判的心理策略 11.3.1 商务谈判心理策略的含义 11.3.2 商务谈判心理策略类型 11.3.3 商务谈判中解决利益冲突的机制 11.3.1 商务谈判心理策略的含义 商务谈判心里策略，是指谈判人员为达到顶期的谈判目标，使用的各种心理策略和谈判技巧的统称。 11.3.2 商务谈判心理策略类型 1.规定最后期限策略 2.不开先例策略 3.先苦后甜策略 4.设置价格陷阱策略 5.休会策略 6.私下接触策略 7.开诚布公策略 8.情感润滑策略 9.假设条件策略 10.设立专门小组策略 11.3.3 商务谈判中解决利益冲突的机制 1.处理利益冲突的基本原则——将人的问题与实质利益相区分 2.处理谈判中利益冲突的关键在于寻求双赢的解决方案 本章知识点 1.