FY公司顾客满意度的研究.pdf

摘要 FY公司顾客满意度研究 工商管理硕士专业 研究生：李春祥 指导教师：汪希成 摘要：21世纪的商业将由制造业和大规模生产向服务和信息业务方向发展， 对于任何一个企业而言，企业效率和收益的增长不仅仅取决于你是否有足够大的 生产能力，而是更多取决于企业的产品在质量、功能等综合性方面能否最大程度 满足顾客的需求。从各类研究显示，较高的顾客满意度可以增加客户重复购买的 产品的可能性，减少各类交易成本投入。同时，通过忠诚顾客的满意度宣传最大 限度降低了吸纳新顾客的营销投入，提升整体企业形象，有效推动企业利润增长。 本篇论文经过大量的数据计算，定量和定性分析了FY公司顾客满意度的情 况。同时结合层次分析法、采用MATLAB工具软件等方式构建了顾客满意度多层 指标体系并通过顾客采样问卷调查和权重计算得出了FY公司满意度指数。最后测 算后得出FY公司的顾客满意度属于中等水平，在产品质量、服务质量等方面顾客 提出了很多中肯的意见，如产品关键某关键部件的返修率过高、售后服务流程不 完善等。对此，文本提出如下改进建议，包括：强对于三方供应商的端到端管控 措施、构建标准化服务体系流程、加强供应链的集成管理能力、持续加强企业自 主创新体系建设。 关键词：满意度；指标体系；问卷调查；改进建议 万方数据 Abstr-dct nolCctaclnltionummo1SIremoCO．LtdtOs● LtuC Usto Technology Satisfaction Study 2 Abstract：Businessinthelst willbethe andmass century manufacturing servicesandinformationtothe production servicesdirectionof development，forany andrevenue not onwhether enterprise，businessefficiency growthdependsonly you havea enough more tomaximizethe large capacity,butdependent company’Sproducts canmeetcustomerneedsintermsof as quality,functionality,such integratedaspects． froma ofstudieshaveshownthat customersatisfactionCanincrease variety higher the likelihoodof of transactioncostsofvariousof repeatpurchasesproducts，reduce