第05章CRM的项目实施.pptVIP

第5章 CRM的项目实施 5.1 CRM项目实施概述 5.2 CRM项目实施方法 5.3 CRM项目实施模式 5.4 CRM的项目管理 5.5 CRM项目的主要问题 教学目标 熟悉CRM实践的含义、CRM项目实施的基本原则。 掌握CRM项目实施方法、实施模式和项目管理。 了解CRM项目实施过程中可能存在的主要问题。 5.1 CRM项目实施概述5.1.1 CRM实践的含义 CRM实践是企业在理解了CRM的经营理念以后，应该采取哪些具体的措施来实行或强化符合CRM理念的经营行为，修正或放弃那些不符合CRM理念的行为，从而最大化地实现它所隐含的经营目标。三个方面来判断企业是否进行CRM实践。 是否以建立、维持和发展与客户长期关系为基础 是否以提高关系价值的长期收益为目标 是否以有效分配企业资源为手段 5.1.2 CRM项目与CRM实践 企业的CRM项目包含在CRM实践之中，但是CRM项目不是CRM实践的全部。CRM项目实施也不仅仅是指CRM软件项目实施，CRM软件也只是CRM项目的一个重要组成部分，在CRM项目实施中还包括企业流程优化、组织重构、知识培训等工作。 5.1.3 CRM项目的实施目标 CRM项目实施的目标根据企业的内外部环境及其各自商业策略的不同而有所不同，但以下的三个通用目标对大多数的企业而言还是比较适用的。 识别潜在客户，实现个性化服务，开拓新市场。 提高组织