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BPO中心运营项目管理手册 目 录 总 则 3 第一章 项目需求分析 4 1.项目需求访谈 4 1.1需求访谈执行流程 4 1.2项目需求访谈表 5 第二章 项目成本分析及控管 7 1.公司成本分析 7 1.1目的 7 1.2分析说明 7 1.3公司成本分析表 7 2.运营成本分析 8 2.1目的 8 2.2运营成本说明 8 2.3运营成本分析表 8 3.项目作业量分析 8 3.1目的 8 3.2呼入项目作业量分析表 8 3.3呼出项目作业量分析表 9 4.项目报价 9 4.1呼入项目报价形式 9 4.2呼出项目报价形式 10 第三章 项目员工管理 10 1.项目员工管理流程 10 1.1项目员工招聘流程 10 1.2项目员工面试岗前培训流程 11 1.3项目员工入职流程 12 1.4项目员工离职流程 12 1.5项目员工薪酬方案确认流程 13 2.项目员工管理制度 13 2.1入职制度 13 2.2工作纪律制度 14 2.3薪酬制度 16 2.4离职制度 17 2.5呼叫中心各项管理制度 18 第四章 项目运营管理 24 1.项目启动 24 1.1 项目信息整理 24 1.2项目启动会 25 1.3制定项目进度和计划 26 1.4 设定项目目标 27 1.5项目收支控管 28 2.项目实施