《全稿2-22网上银行客户资源管理》.doc

网上银行客户资源管理 摘要：随着国民经济的发展与科技水平的提升，电子产品在人们的生活中应用越来越广。网上银行的出现更是为人们的生活带来了极大的便利，互联网的业务也是快速发展，各大银行对网上银行的重视也是不言而喻的，在网络迅速普及的现在，如何对客户资源进行有效的管理成为重中之重。笔者首先回顾了网上银行的相关概念以及其发展历程，并简要描述了客户资源管理的相关信息，为网上银行的客户资源管理的相关研究提供了基础支持，通过对网上银行客户资源管理现状的分析，发现其中存在的问题，希望能够对现在网上银行的客户资源管理有一定的帮助。 关键字：网上银行 客户资源 管理体制 引言 网上银行作为二十一世纪的一种新兴的金融业产品,其广阔的前景与低廉的成本,已经越来越得到大众的重视。伴随着信息化、网络化还有数字化的发展浪潮，网上银行发展迅速，功能在不断地更新完善，业务量也在不断地迅速增加。面对中国这样巨大的空白市场，我国越来越多的金融机构加入到网上银行建设中来，在网上银行业务体系不断完善的同时，面对激烈的竞争，客户资源的管理也逐渐引起大家的重视，成为各大银行关注的焦点。许多的学者对网上银行也是颇多关注，有许多的论述问世，在银行客户资源管理方面亦有不少文章，对于网上银行方面则是有所欠缺，所以笔者对这一方面进行初步分析，发现其中存在的问题并提出一些解决的方案以期为以后的研究提供参考。 随着网上银行不断的发展，相对于传统的银行业务，其优势愈加的明显。网上银行的优势在于其经营成本与交易成本低廉，且交易便捷，客户的服务模式与内容创新也较容易实行，更重要的是网上银行产品也是各个银行实施客户资源管理的重要手段，一些规模较小或成立时间较短的银行也可以通过网上银行与大银行进行竞争。在经济发展迅速的今天，银行业中的竞争也是尤为激烈的，如何有效的利用网上银行来维护客户关系，拓展市场成为如今大家关注的一个焦点。 网上银行 2.1、网上银行的概念 网上银行又被称网络银行或者称为在线银行，是指银行利用网络技术，通过网络向客户提供查询、对帐、行内转帐、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财等等服务项目，使网银客户能够足不出户就可以安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡还有个人投资等。可以说，网上银行是运行在网络上的虚拟银行柜台。此外，网上银行还被称为“3A银行”，“3A”代表anytime、anywhere、anyway。即任何时间、任何地点、任何方式。之所以这样称谓，是因为网上银行是可以在任何时间、任何地点、以任何方式为客户提供金融服务的。 对于网上银行来说，它有自己独特的优点。首先是全面实现无纸化的交易。网上银行的使用使所有的交易以电子档案的形式记录下来，传统银行使用的纸质票据和单据大部分被电子支票、电子汇票和电子收据所代替；原有的纸币被电子货币，比如信用卡等所代替；原有纸质文件的邮寄则是以数据的形式通过网络进行传送。其次是网上银行的服务非常的方便、快捷、高效和可靠。通过网上银行，用户可以享受到全方位的优质服务。任何需要的时候都可以使用网络银行的服务，并且不受时间、地域的限制，即实现3A服务。而不用再去实体营业厅办理业务。第三是经营成本低廉。据有关统计显示，网上银行的交易成本比电话银行成本低大约75％，比普通银行成本低到近90％，这是由于网上银行是采用虚拟数据现实信息处理的技术，因此网上银行可以在保证原有的总业务量不降低的前提下，减少实体营业厅的数量，用网上银行分担任务，以此减少成本支出，甚至，网上银行的便利会极大的增加银行的业务量。最后则是简单易用。网上通信方式随着科学技术的发展已经非常灵活方便，随着一代代技术不断的更新，客户与银行之间以及银行内部的沟通更加的便利，客户的操作也是愈加简单易懂。 2.2、网上银行的发展及其背景 全球第一家真正意义上的网上银行于1995年10月诞生于美国，这就是FSNB，即安全第一网络银行。在1997年美国花旗也在网站上设立了自己的站点，自此，网上银行服务业务序幕拉开，出现了蓬勃发展的趋势。到今天，网上银行已然成为各大银行的必有之物，按照网上银行的经营业务范围，人们将网上银行分为四个发展阶段。第一阶段被称之为银行上网，在这一阶段，许多银行都设立了自己的网站，宣传自己的经营理念，介绍自己银行的背景以及所经营的业务，通过互联网这个范围极广的虚拟的平台来树立自己的形象，拓展社会影响力，吸引更多的市场资源；第二个阶段则是上网银行，在这一阶段中，银行往往将自己实体营业厅中开办的传统业务移植到网络上，将网络作为银行的分销渠道之一；第三个阶段则被称为网上银行，在这个阶段，银行会针对互联网的特点，建立起完善的新型的金融服务体系，对业务品种加以合理的调整以摆脱传统业务模式的束缚，与此同时，在提供标准