市场营销学 张新彦 第十四章服务营销新.pptVIP

在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 第十四章 服务市场营销 第十四章 服务市场营销 1 2 3 服务营销概述 服务质量管理 服务营销组合 一、服务营销概述 （一）服务的有关概念 1．服务的含义 （1）服务的概念 （2）服务的内涵 2．服务的特征 （1）无形性 （2）不可分离性 （3）差异性 （4）不可储存性 （5）缺乏所有权 一、服务营销概述 （二）服务营销的相关概念 1．服务营销的涵义 服务营销在社会经济活动中的重要性与日俱增。服务营销的研究形成了两大领域，即服务产品的营销和顾客服务营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。 一、服务营销概述 （二）服务营销的相关概念 2．服务营销的特点 （1）供求分散性 （2）营销方式单一性 （3）营销对象复杂多变 （4）服务消费者需求弹性大 （5）服务质量衡量变数大 一、服务营销概述 （二）服务营销的相关概念 3．服务营销组合 （1）人 （2）有形展示 （3）过程 （4）服务产品 （5）价格 （6）分销策略 （7）促销 一、服务营销概述 （三）服务营销学 1．服务营销学