酒店功能服务与心理服务__图文培训课件.ppt

一、酒店服务中的功能服务与心理服务 酒店是出售服务的行业 客人到酒店是“花钱买方便”和“花钱买享受”的消费者，是“服务对象”。 享受不仅是物质享受，而且是精神享受，“经历轻松愉快的人际交往”。 服务即交往 酒店工作人员：提供服务 客人：是我的服务对象 （一）功能服务 解决实际问题：吃、住、娱乐、健身等等服务，即“做事” 做事的要求：快捷、圆满 （二）心理服务 提供服务的状态：如登记入住时，主动、友好、真诚等等，即“待人” 待人的要求：让客人感到轻松、亲切、自豪 服务情绪 七色情绪谱 红色情绪——非常兴奋 橙色情绪——快乐 黄色情绪——明快、愉快 绿色情绪——安静、沉着 蓝色情绪——忧郁悲伤 紫色情绪——焦虑、不满 黑色情绪——沮丧、颓废 问：我们在工作中应该保持哪几种情绪？ 明确：红 黄 橙 绿 1、用你的表情、语言和动作表现你对顾客的一片好心 在酒店服务中，服务人员与客人的人际交往，一般来说是一种“短而浅”的交往。在这种交往中，服务人员对客人的关心要及时地表现出来，使客人知道你对他的一片好心，使客人对自己充满信心、对你产生好感。用你柔和的语言欢快的语调告诉他，你非常欢迎他的到来；用你坦诚的眼神灿烂的微笑告诉他，你很高兴为他服务；用你优美的姿势优雅的动作告诉他，他的满意是你最大的追求。 案例： 推销之神原一平：微笑是最大的武器，拥有价值千金的30种微笑。 只有不到1米5的身高，却连续16年荣登推销业绩全国第一宝座，创下世界推销最高纪录20年未被打破，是日本历史上最为出色的保险推销员，他的微笑，亦被评为“价值百万美元的微笑”，被誉为“推销之神”。 他把微笑分为38种，对着镜子苦练，曾经在对付一个极其顽固的客人时，用了30种微笑，他的微笑被人们誉为“价值百万美金的笑”。 2、对顾客的谦恭态度 　　要点：用“柔性”的方式去表达，不用或少用“刚性”的方式去表达；尽可能用肯定的语气去表达，不用或少用否定的语气去表达。 例如：当服务人员没有听懂客人的问话时，不要简单的问：“什么？你说什么来着？”而应该这样问话：“请原谅，您能再重复一遍吗？”或者：“请您再说一遍，行吗？” 不要告诉客人他们必须做什么，而应该采取建议的方式：“我认为......更合适，您觉得怎么样？” 1、用肯定的语气说：您几位这边请！（手势） 2、用否定的语气说：不，不是那边！ 否定的话带刚性，肯定的话带柔性。 “反话正说”：即使表示否定的意思，也要尽可能用“肯定”的语气去说。 如，有一位客人，在酒店里不该吸烟的场所吸烟，服务员要去提醒他，请他换一个地方，这“话”该怎样说呢？ 1、先生，对不起，这里不能吸烟。 2、先生，您要吸烟可以去那边。 谦恭的行为方式是一种后天性的条件反射,可以通过一些方法来进行训练。例如喜来登集团就有一种名叫“谦恭誓约”的培训项目。 “吃开口饭”：同样的话有不同的说法。 如，某酒店二楼的东头有两个小餐厅，我们称之为甲餐厅和乙餐厅。站在乙餐厅门口的服务员小秦看见几位客人正朝甲餐厅走去，而小秦知道，这几位客人本来是应该在乙餐厅用餐的。在这种情况下，小秦应该如何告诉这几位客人改进那个餐厅，不该进那个餐厅呢？ 再如 1、对不起，您的房间还没有收拾好。 2、请稍等，您的房间马上就收拾好。 又如 1、如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。 2、如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。 以上两种说法上没有逻辑上的区别，但有情感上的区别。使人产生“朦胧的、模糊的亲切感”。 3、用你的及时反应表现你对顾客的时刻关注 俗话说，出门看天色，见人看脸色。一个出门在外的顾客，其心理状态更加敏感，对他人的态度尤其关心。这时服务人员在服务中及时恰当的反应，表达的不仅是你为他做了什么，而是你对他时刻的关注，你对他很重视的态度。例如，顾客在用餐时不小心将自己筷子碰落到地上，如果服务人员及时递上一双干净的筷子，这时服务人员递上的不仅是一双筷子，更是对顾客时刻的关注。 而如果当顾客将自己的筷子碰落到地上之后，再转身招呼服务人员要求换一双干净的筷子，也许时间只过了几秒钟，这时服务人员递上的就只有一双筷子了。 瞬间服务：功能服务转变心理服务 案例：看书的材料的服务员 4、服务人员要细心地为顾客服务，满足客人的心理需求 　　心理服务的含义是客人得到心理上的满足，而根据心理学的观点，只有真正的需求才会有真正的满足，因此我们首先要了解顾客有那些心理上的需求。但是在面对面服务过程中，顾客的心理需求并不是用嘴说出来的，而是在一举一动中自然地流露出来。 因为在顾客用语言表达出自己的需求之后，需要服务人员解决的已变成实际的问题而不是内心的需求了，这就属于功能服务的范畴。 因此在服务中，服务人员应耐心细致的观察顾客的行为，随时从