营业员培训资料1.docVIP

营业员培训资料（一）?? ????????专柜营业的培训和商场营业员的培训是统一的，凡进入商场专柜的营业员，商场必须给予培训后才能上岗。 一、专柜服务规范 (一)推行规范化服务对营业人员的要求： 1.具有良好的职业道德。 2．较高的文化素质。　3.具备较好的业务技术素质。 　4．明确尽责的途径和要求。 (二)营业员仪容仪表规范： 　 1．仪容端庄 2．装扮得体 3．举止文雅 4．谈吐得体 (三)营业工作中的相关制度 1．营业员守则： (1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。 (2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。 (3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。 (4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。 (5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。 2．柜台纪律： (1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 (2)不在柜台内聊天打闹。 (3)不与顾客顶嘴吵架。 (4)不因结账、上货不理睬顾客。 (5)不在柜台内看书看报。 (6)不坐着接待顾客。 (7)不擅自离开工作岗位。 二、顾客服务： (一)顾客的购买心理： 1．顾客的认知会影响其购买行为。 2．顾客满意对企业至关重要。 顾客满意的构成要素