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上海通隆汽车销售服务有限公司 汽车销售 汽车销售流程 如何提高销售成功率 规范的销售流程—操作过程 顾问式营销—当好参谋 超出客户的预期—获取满意 规范的销售流程----七步 1.店内接待 2.需求分析 3.商品介绍 4.试乘试驾 5.报价签约 6.热情交车 7.售后跟踪和服务 Customer Satisfaction顾客满意 如何应对？ 价格高？---不需要的才是贵的，价值第一（性价比） 配置少？---便于个性化加装，不浪费才省钱 名气小？---广告的投入费用直接让给消费者，实惠 谢谢通隆汽车销售公司 售后跟踪和服务概述 基本顾客群的定义 有望客户 潜在客户 售后跟踪和服务概述 购买周期 售后跟踪和服务概述 无需求阶段 有兴趣听取相关计划 开始考虑其他解决方案 想了解产品特征 比对购买后的变化 没有兴趣会面 满足现状 不原意说话或谈判 咨询时没有确定目 具有购买意识阶段 想要购买阶段 设定购买标准阶段 成交阶段 有兴趣了解多种方案 想了解产品特征及带来的益处 与其它竞争者比较 没有购买标准，不清楚确切的需求 明确自己的需求 提问时更自信 注重一些关键时刻 对一些供应商建立起信心 就价格与销售条款进行谈判 成交信号 就一些最后的细节进行谈判 对所有的选择方案与可能性都有兴趣 对交货与售后追踪的步骤感兴趣 顾客跟踪准备 做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系 不仅限于新顾客，还要积极联系过去的顾客 确认联系顾客的次数（不多也不少） 将联系工作规范化，何时做何事 在三天之内写好给顾客的感谢信，走访顾客 交车1周后，车辆维护部门与顾客联系，询问车辆情况，介绍维护服务等业务。 重视与购车顾客建立日常联系 顾客离去后的动作 试乘试驾的流程 试驾过程中强调： 安静性和行驶舒适性 加速性 稳定操控性 驻车性能 高速性能 …… 试乘试驾流程的重点 试乘试驾的流程 顾客通过试乘试驾感受到车辆所能带给他（她）的好处之后，如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到报价说明阶段 如何转移到报价签约 询问顾客是否喜欢 寻求共识 过渡到报价签约阶段 路线的准备 安静性和行驶舒适性 加速性 操控性 城市驾驶 高速性能 驻车性能 防抱死制动性能 自动变速箱性能 …… 试乘试驾的准备 在试驾路线中包括一段弯路，以便顾客检查汽车的制动性能 如何凸显车辆的优势 车辆的准备 车辆的保养 车辆的清洗 迎宾踏板的准备 音响、收音机的设定 …… 试乘试驾的准备 试乘试驾中的介绍技巧 不同路段，该测试哪些功能？ 将功能与商品的卖点相联系 五 销售流程— 报价说明签约成交 通过本课程的学习，将能够： 明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意义 了解报价说明、签约成交的主要流程与标准 掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧，有效促进成交 通过演练更好地掌握报价签约的技巧 课程目的 报价签约时的顾客心理 顾客的抗拒 — 对某些现象、某项条款的反对、质疑、争议等 抗拒处理 常见的抗拒 竞争产品更便宜 比想象中的贵 我想讨价还价 我认为不需要 我负担不起 我做不了决定 未能使我信服 抗拒处理 抗拒产生的原因 误解 存疑 不满 顾客抗拒 抗拒处理 处理抗拒的原则 明确不同意见 适当表示认同 采取中性立场 提出解决方案 报价成交的技巧 “何时可以交车？” 要求再度试乘试驾 询问一条龙服务、交车细节 讨论按揭、保险 反复回展厅看车 带亲人、朋友来看车 购买信号 报价成交的技巧 报价前要针对顾客需求，总结车型的好处 明确地报出价格 强调超越顾客期望的地方 汉堡包式报价方法 报价成交的技巧 正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 成交技巧 将来发生式 试用式 按部就班式 如何签约成交 让顾客明确所有的细节，也可以再次总结……车的优势 销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让顾客签约 当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他（她）做出了正确的选择 与顾客道别 提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商 尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定 如何处理“我再考虑一下”？ 与顾客道别 表示遗憾 建立联系 介绍潜在顾客 道别技巧 假如我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧气。 记住，我们永远有成功的机会！ 六 销售流程—热情交车 通过本课程的学习，将能够： 明确交车在标准销售流程中的目的和