2015年2016cpa《风险》第八章 管理信息系统的应用与管理03.pdfVIP

高顿财经CPA培训中心 第八章 管理信息系统的应用与管理 第二节 管理信息系统的应用 二、信息系统与组织流程 （三）客户关系管理（CRM）及系统（ ） 客户关系管理的理念是以客户关系的建立、发展和维持为目的。当企业和上 游供应商打交道时，企业是客户，因此需要“管理”供应商；当企业和下游或终端 客户打交道时，企业是供应商，因此需要“管理”客户。 1.客户关系管理的概念。 客户关系管理（customer relationship management，CRM）是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业 务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，通过交流沟通，理解并影响客户 行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户 利的目的。 CRM核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价 值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度 和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业贏利能力。 2.CRM系统。 按照目前流行的功能分类方法，CRM应用系统可以分为运营型CRM、分析型CR M、协同型CRM。如果把C