联想服务介绍tempdzv.ppt

业界规模最大、管理最优异的技术支持中心 联想技术支持中心成立于1998年，2000年建成了综合电话与网络的信息服务系统，目前拥有800多条电话线路，600多座席，700多名热线工程师，是亚洲IT业界规模最大的呼叫中心。2001年在运营管理方面加大投入，目前已经连续五年通过COPC-2000国际标准认证，成为业界规模庞大、管理最优异的技术支持中心之一。 * COPCCustomer Operations Performance Center是一套以客户为中心的服务绩效管理系统，旨在通过改进服务与质量，提高客户满意度，降低成本 通过COPC的管理体系对成本及资源效率控制达到高绩效运营效果 控制成本及资源效率的主要手段. 1，提高排班预测的准确度：按照预测来指导排班，不断提高排班预测的准确度，可以有效的安排人力，提升员工的利用率，节约成本。 2，提高员工利用率：员工利用率的提高等同于在同样的时间内员工有更多的时间用于有价值的工作，因此他的提高可以有效的控制成本。 3，缩短平均处理时间：平均处理时间由两个部分组成，即员工的平均通话时间和员工的平均记录时间之和，通过流程的改进和培训、知识库的不断完善，来提高员工的沟通能力和边听边记的能力，缩短查询时间，这些都会有效的缩短平均处理时间，有效控制成本； * * * * 在2008年3月28日，联想服务率先推出了业界首创的以网络服务为中枢的新型“eCare”三网合一的网络服务模式，将电话，网站，现场这三套独立的体系，利用网络整合成一个大的服务平台，来共享客户信息，联动服务流程。 * Placeholder - presentation title | Date - 6 April, 2006 随着生活水平的不断提高，简单的硬件维修服务已经无法满足消费者日益增长的服务需求，通过长期的积累和整合，联想服务已经从单一稳定的硬件维修服务向高绩效、多层级的一些专业服务及外包服务发力，力求使每一位用户用好IT设备。我们是消费类用户的“数字生活好管家”，使用户可以享受到数字生活的便捷、省心；我们向中小企业用户提供个性化的服务产品，协助他们在竞争中获胜。我们是企业商用用户的“IT管理服务专家”，通过我们的“专有、专注、专家”，协助用户搭建更专业、更全面、更稳定的IT基础架构；在让每一位用户享受联想“愉悦”服务的同时，联想作为专业服务提供商也必将伴随用户走得更远！ 联想服务的体验之旅，让我们一起开始！ Page * of26 联想服务，引领一流用户体验 Lenovo Confidential | ? 2008 Lenovo 吕再峰 总经理 服务运作支持部 新兴市场集团 联想集团 提纲 品质源于专业——联想服务的专业能力 1 实力成就客户——联想服务的业务能力 2 联想服务的使命 3 自行送修 或上门服务 电话服务 客户 联想服务站 联想呼叫中心 联想网络支持 网络服务 客 户 数 据 库 资 源 共 享 3个服务通路 三个服务平台满足客户需求 实现所有县级城市全覆盖 全国任何地点实现100%上门服务，其中对1250个城市实现第二日上门 专业的备件管理体系，实现95%的备件次日上午10点送达率 Beijing Shanghai Harbin Urumqi Shenzhen Guangzhou Chengdu Changsha Jinan Shenyang Zhengzhou Wuhan Kunming Guiyang Nanjing Hefei Xian Huzhou 三个服务平台之现场服务 服务网点 用158项服务指标跟踪和分析服务站的运作状况及管理水平，持续改进业务。 用75项数据对每一个服务进程进行监控，跟踪异常服务进程，确保承诺的兑现。 现场服务之国际领先的过程管理 台式维修单完成情况 台式维修情况 现场服务之高技术专业的检测工具 金钥匙 系统维护 故障诊断 杀毒 系统优化 故障诊断 老化测试 Dump文件分析 SN/BIOS 刷新 数据备份 SLIC表刷新 系统修复 （WinPE） 远程协助 （WinPE） 网络访问（WinPE） 益处: 准确判断故障 快速解决故障 专业的测试报告 专业的系统维护 应用于上门及送修工程师 支持DOS、WinPE及Windows系统； 系统崩溃 救援（WinPE） 一站式解决所有软硬件问题，展现联想服务专业性！ 现场服务之专业的人员队伍 10000名通过国家权威认证的服务工程师。 330名通过MCSE、CCNA 等两类以上权威认证的技术支持工程师。 805名达到CompTIA国际权威认证标准的服务工程师。 现场服务之高效快捷的备件运作 三个服务平台之电话服务 联想客户支持中心之电话业务发展历程 过去公司 网站定位 公司网站 已经