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药店的服 务 豪哥 企业凭本身的系统，不断在运作中开发、创造新的动力，而这里的“再生力”，仍然需要靠培训的方式来实现。 企业的成功，基于所有员工的成功； 员工的成功，基于不断学习与训练。 培训能提高员工的技术能力、提高员工的操作熟练度，相应地提高了工作效率；培训是实现人才储备的重要手段；培训能促进公司各店面、各部门的协调合作，培养团队和整体作业精神。  服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。　简单说：为别人做事，满足别人需要。 服务意识是在为他人的服务过程中所体现出来的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务管理 一、药店服务的分类： (一)从投入的资源分类 1．物质硬件服务：即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。 如：空调、电梯、洗手间、寄存处、购物（篮）车、灯光、地面、停车场等。使顾客使用这些物质设备感到方便。 (二)按售货过程的阶段分类 1.售前服务：即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2．售中服务：在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。 3．售后服务:即药品售出后继续为顾客提供的服务。 一般来说，药店向顾客交付了商品，顾客向药店支付了金钱，销售已基本完成。消费者在购买后，在使用过程中所发生的一些问题，需要药店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对药店感到更加满意，成为药店的忠实回头客。 售后服务包扩 ： 退换药品、送货、药品咨询、解决抱怨及赔偿，客户回访等。 顾客进药店想得到什么？ 顾客要的是便宜货全的药品 顾客要的是方便和快捷 顾客要的是安逸和舒服的购药环境 顾客要的是没有任何折扣的销售服务 服务的英语单词--SERVICE S：Smile for everone微笑待客 E：Excellence in every thing精通业务上的工作 R：Reaching out to every customer with hospitality 对顾客的态度亲切友善 V：Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I：Inviting your customer return邀请每一位顾客陈年岗位回头客 C：Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E：Eye contact that shows care用眼神传递关爱 沟通接触服务 1、肢体服务：主要说的是穿戴、站、坐、走等。其中站立式服务最为普遍，也最方便于顾客召唤。 2、眼神服务：给予顾客和蔼可亲的目光，是赢得顾客信赖的开端。（沃尔玛十英尺必要） 3、微笑服务：微笑是人类独有的美丽。 4、语言服务：语言服务贯穿于顾客服务的整个过程之中。如果我们一句话不说，我们将失去所有的顾客。 微笑服务 微笑------ 微微一笑并不费力， 但她带来的好处却无法算计。 得到一个微笑会觉得是个福气， 给予一个微笑也不会损失分厘。 微微一笑虽然只需几秒， 但能留下永不退色的记忆。 没有谁富有的连笑脸也拒绝看到， 也没有谁贫穷的连笑脸也担当不起。 微笑为您的家庭带来和顺美满， 微笑支持您在工作中事事如意， 微笑还能帮助传递友谊。 对于疲劳者她就如休息， 对于失意者她仿佛是鼓励， 对于伤心者她恰似安慰。 她买不来，借不到，偷也偷不去。 因为在给予别人之前，她没有任何意义。 十六字服务用语 您好！ 谢谢！ 对不起！ 没关系！ 马上来！ 请慢走！ 在市场竞争的同等条件下，谁的服务好，谁就能占主动权！ —傅克坚 * * 服 务 硬 件 服 务 销 售 服 务 空 调 沟 通 服 务 电 梯 售 前 服 务 售 中 服 务 购 物 篮 售 后 服 务 洗 手 间 寄 存 处 服务就是祝愿---- 服务就是给予---- 什么是服务？