行销管理_经典的实务共计49页.pptVIP

創業市場行銷高雄進階班 資 歷 簡 介  政治大學科管所 博士後研究 英國國立威爾斯大學 企管碩士美國西太平洋大學 企管博士 大陸清華大學醫藥經營管理 特聘副教授 大葉大學 企管系、休閒管理系 兼任副教授 職訓局3C核心職能講師 日本產經協會MTP講師 企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問 行政院勞工委員會創業諮詢輔導顧問 中山管理教育基金會擔任諮詢輔導顧問 經濟部中小企業處升級轉型諮詢輔導健診顧問 行政院勞委會 員工協助方案 行政院勞委會 社會專業社工訓練 美國NGH催眠協會 認証合格催眠心理諮商師 行銷是什麼? 行銷管理是一門選擇目標市場，並且透過創造、溝通、傳送、優越的顧客價值，以獲取、維繫、增加顧客的藝術與科學。 ---菲力浦?柯特勒 「……發掘、預期、 滿足顧客需求而獲取利潤的管理過程……」因此，行銷是透過交易達到對需求的預期、管理與滿足。 ---英國特許行銷機構的定義 天賦異秉自然會 行銷的意義 行銷的起源與核心：交換 行銷管理運用流程 P(Plan) → D(Do) → C(Check) → A(Action) 管理角度而言，必須具備幾項重要步驟，分別為 規劃階段、 提案階段、 執行階段、 檢討階段。 顧客滿意度 建立真實的期望 真實的感受 VS 購買前的期望 確定產品與服務的品質契合顧客的期望 經濟性 ／ 安全性 ／ 自我形象凸顯 提供真實的保證 確實可行的保證 提供產品使用的知識 產品特性 ／ 使用注意事項 ／ 使用手冊 以負責任的態度處理顧客抱怨 顧客服務特色 ※問候顧客 ※看顧客在看什麼 ※顧客的肢體語言 ※聽顧客在說什麼 以顧客為導向的思維之價值 顧客不良經驗的傾訴是愉快經驗的二倍 不滿意服務的顧客會將其經驗告訴八到十個人 有效處理顧客抱怨將可有效保留70％的老顧客 一般公司業務來源的85％～95％是來自於老顧客 留住老顧客的成本是開發新顧客成本的六分之一 留住顧客的比率增加5％，平均顧客的價值就能增加25％～100％ ＊開發顧客固然重要，但若能留住老顧客，增加顧客保留率，顧客忠誠度會提高，企業的價值會因此增加，營收也可增加 了解顧客服務的原則 ※即是任何能提高顧客滿意程度的項目都是屬於服務的範疇 ※滿意程度是顧客「期望」的待遇與「實際」的待遇之間的差異 ※能使顧客更加瞭解核心產品或服務的潛在價值 ※瞭解顧客期望，以便提供更好的服務 ※提供需求與滿足之作業 顧客服務的流程 ※服務是需要經過設計，它也需要成本 ※服務的流程： 售前服務 售中服務 售後服務 ※服務無法重來 ※服務無法庫存 ※服務不能一成不變 服務的附加價值 ※服務的附加價值的衡量指標 過程衡量 商品衡量 滿足感衡量 ※ 期望值 實際值 = 物超所值 期望值 實際值 = 物無所值 期望值 = 實際值 = 物有所值 處理抱怨 抱怨是提供以下結果的絕佳機會： 發現您或您的店是否未能滿足顧客的需求。 改正錯誤 滿足顧客的要求，並在顧客心中留下您真的很樂意滿足他們需求的印象。 當顧客在抱怨時： 仔細聆聽顧客說些什麼 複誦顧客的話，讓顧客知道，您了解他們的抱怨原由。 詢問顧客，您能做些什麼來補正問題。 提出解決辦法(退錢或換貨等) 請顧客留下聯絡資料，打通電話追蹤了解顧客的反應，或記著顧客的樣子，待下次這位顧客再光顧時，詢問顧客問題是否已解決。 什麼是品牌? 品牌: 客戶對有形的產品及附在產品上無形的價值,聯想的認知及期望 品牌不只是只有名稱、LOGO ,品牌形象應該是一個產品、服務加上所有對外溝通給消費大眾的觀感和經驗之總和,包含促銷、公關到企業環境政策、財務表現等. “無形的“是如何形成的？ 可控制及不可控制的“信息”--媒體,競爭對手 客戶的經驗,購買前及購買後 客戶的認知,相信 技術,規格,價格,屬性 品牌之價值 工廠製造出來的叫產品,但消費者買的是品牌. 產品可以被競爭者抄襲,但品牌是獨一無二的. 產品可能很快過時,成功的品牌確是恆久遠的. 名字,品牌,或強勢品牌 品牌定位的要件 行銷4P基本概念 生產與消費 行銷：請人來付錢 行銷管理