天府汇城物业管理处工作计划书.docVIP

2012年天府汇城物业管理处工作计划书 2012年是物业探索、稳步发展的一年。机遇和挑战并存,但挑战大于机遇,企业发展须遵循“转变观念,树立服务意识”的指导思想,以“我为业户服务好,我为企业添光彩”为服务精神,以培养造就一批骨干,树立企业形象为宗旨,将物业管理规范化服务深入每个细节当中。物业管理是残酷的“逆水行舟、不进则退”如何开拓、创新、进取,如何降低、减少纰漏,是我们立足之本。在董事会的领导下,我们始终围绕着将企业做大、做强的根本目标,努力适应新形势下的发展要求,在强调“服务深层次、管理上台阶”的基础上,积极参与市场竞争,并向物业管理市场领域进行大胆而卓有成效的探索,较好地完成各项经营任务。针对物业管理处的实际情况及发展前景,制定如下工作计划: ??? 一、2012年的指导思想 ??? 以服务为重点,规范物业服务行为,推动物业行业精神文明建设,促进和谐社区的建设,适应物业市场竞争的需要,结合企业自身情况创建具有物业特色的物业管理模式。努力探索企业内部的管理机制,强化企业的综合服务能力和管理标准。坚持对客服务、多种经营的思路,全面提高各级人员的思想素质和业务。 ??? 二、2012年主要经营指标房屋及配套设施完好率98%以上98% 房屋零修、急修及时率100% 98% 维修工程合格率100% 98% 维修服务回访率100% 98% 绿化完好率100% 99% 清洁、保洁率100% 99% 停车场场完好率100% 98% 公共设施设备完好率98%以上98% 重大治安案件发生率0% 0% 火灾发生率0% 0% 有效投诉率2‰ 5‰ 有效投诉处理率100% 98% 管理人员专业培训合格率100% 98% 客服满意率98%以上90% 报修/投诉接待24小时??? 三、2012年管理指标计划 ??? 紧密围物业的发展方向,贯彻执行为社会服务、为业户服务、为用户服务、为企业服务的企业宗旨,通过服务实现社会效益、经济效益、环境效益和品牌效益的统一,为实现这一目标,特制定如下计划: ??? 1、建设团队、溶入团队、立足本职、树立服务意识。 ??? 2、锻炼队伍、打好基础、规范服务、构建和谐、赢得业户满意。 ??? 3、强化管理、提高技能、培养选拔一批技术骨干,成为企业支柱,树立形象。 ??? (1)从优越的环境逐步过渡到独立经营,自负盈亏的物业企业。从金饭碗到泥饭碗,从思想上转变需要一个过程。但必须适应环境,忘记自我,从零开始,学好技能把握未来,把主动权留给自己。所以必须转变观念,摆正位置,真正溶入到企业中来。 ??? (2)坚持良好的工作作风,逐步完善服务体系,理顺关系,明确责任,健全制度使管理工作逐步走向化。 ??? (3)沟通。协调关系进行深层次开发、拓展领域争取有新的突破。 ??? (4)管理规范,各式档案,力争全面详实有据可查。 ??? (5)定期走访业,并进行满意度调查。不断变换工作方式让业户满意,树立物业形象。 (6)逐步完善各项规章制度通过实践,修改再实践,再修改,最终达到有章可循。 保持员工队伍的纯洁品质,不断提高员工的综合素质。??? 四、2012年的基础准备工作: ??? 1、端正思想、改变认识与保持统一的思想,树立“本一家”的理念,勇于承担责任,为了共同的利益,不计得失,做好全方位的服务赢得业户对我们的信任,通过我们的言行让和业了解、理解、肯定。 ??? 2、做好专业化物业管理流程的准备。使管理处,都能够通过规范的作业流程,确保实现在事先设定的品质目标、成本目标和时间目标。 ??? 3做好业绩考核与激励机制的准备。依据职责和计划客观评估工作业绩,并以此为基础公正确定职务晋升和利益分配,让利益差别与业绩差别成比例,保证团队持续的工作热情。 ??? 、要做好多区域、多级分权管理架构的准备,要使整个体系的运转高效且风险受控。 ??? 、要做好核心管理和团队建设的准备。 ??? 五、2012年主要工作计划 ??? 1、规范、??? 以“规范、”为主题,进行深入规范化活动,以服务业为重点,规范物业管理的服务行为,提高物业管理工作水平,为业创造一个良好的和工作环境,推动物业精神文明建设,促进和谐社区的建设。紧扣“规范、”主题,组织员工开展“知情、真情、亲情、社情”活动。重点如下: ??? (1)知情:按照物业服务基本标准,在管理处的位置向广大业公开物业服务标准、收费标准及依据利用各种形式,宣传物业管理的政策法规,在栏等醒目位置张贴或以手册、印张形式向业发送《物业管理条例》、《业户大会规程》、《业户(临时)》等文件,让了解、熟悉相关法律、法规、政策,做到服务透明,知情。 ??? (2)真情:召开业户座谈会、发放等形式了解对物业服务的意见和建议,真正倾听的呼声,在此基础上制定切实有效的措施,进行认真的