2011汉口客户关系管理 crm.ppt

客户关系管理 CRM 讲师：赵恒宏 课程纲要 1、客户关系管理 2、提供顾客满意的服务 3、全面认识顾客及其需求 4、市场营销基本理念 5、目前存在的问题分析 企业竞争力及差异化根源 以服务中的表现和与客户的互动为中心使得公司能够为客户增加价值，或者更准确的说，是增加新形式的价值。 营销的战略方法 市场细分、产品和品牌定位、差异化的产品供应、真正去理解什么是客户的要求和需要 认识到客户是公司的长期资产 对他们进行投资是值得的 不要过度开采 元贝驾校 元贝驾考2016科目一、元贝驾考2014科目四 什么使顾客满意？ 服务体验 飞行员、空姐 - 服务人员 乘客 - 服务顾客 机舱环境、座椅 - 服务设施 飞行全程 - 服务过程 建议取消营销部门 营销不仅仅是一个部门，而是一种意识，是一种渗透于成功企业中的文化 一个以营销为中心的组织，必须使他的员工对客户的态度保持一致——组织中的任何一个人都可能对满意度产生影响 确定目标客户群 细分客户群 与客户互动接触 调整产品或服务 以满足客户需要 管理客户的过程即是 管理客户需求的过程 因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求