公司客户投诉管理标准.docVIP

客户投诉管理标准 客户投诉管理标准 1 目的 规范客户抱怨及投诉处理程序，维护公司信誉，提高客户满意程度。 2 范围 适用于公司所有客户抱怨和投诉。 3 职责分配 3.1 营销中心负责核实客户投诉真实性。 3.2 质量部负责客诉合理性审核,以及登记、传递、跟踪、总结分析并存档管理。 3.3 质量部负责对产品质量问题客诉进行事实鉴定、处罚金额核定、责任划分,并组织责任部门进行改进。 3.4 公司其它相关部门协助质量部调查取证，处理本部工作质量问题引发的客户投诉，并将本部门责任落实到责任人。 3.5 各系统（主管）负责对投诉判定产生的首次争议进行核实处理。 3.6 客户投诉处理职位权限见下表： ? 销售经理、质量经理 销售副总 总经理 客诉损失协议处理权限 2000元以下 2000～5000元 5000元以上 备注：所有客户投诉，与客户达成最终处理协议前，均需经上述领导同意或取得上述领导的授权。 4 标准内容 4.1 投诉时限 4.1.1 产品质量不符合国家法律法规、国家标准及客户要求，客户有权在货到30天内提出投诉。 4.1.2 客户在使用过程中发现下列情形，确属我方责任的在60天内投诉视为有效投诉。 4.1.3若遇产品送货后出现在了瑕疵，需要客户消化处理的，在客诉有效时间内提供不了准确损失数据的，业代报需报销售副总批示。（最长时间不能超过7个月） a