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第六章 质量管理 20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展，产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量的世纪” 。 意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。 第一节 企业质量管理概述 一、产品——产品：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2000） 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序 质量问题 表不走、不准、不美、不好用、不防水、牌子不好 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费 方案不受欢迎、费用太高 二、质量 质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000: 2000） 特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、功能性的特征等等。 质量不仅指产品质量，也包括过程质量和工作质量。 1、产品质量 产品质量是指产品的使用价值。它是基于产品用户的适用性。 可以概括为八个方面： 性能：产品的技术特性和规定的功能。 附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。 可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。 一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。 耐用性：达到规定使用寿命的概率。 维护性：是否容易修理和维护。 美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。 感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言 2、过程质量 指工序能够稳定地生产合格产品的能力，一般是由操作者、机器设备、原材料、工艺方法、测量、环境等六大因素（5M1E）决定。对产品质量起着直接影响。 3、工作质量 企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到产品质量标准的保证程度。 美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“朱兰质量螺旋曲线” 1）13个环节；2）不断改进； 3）全过程管理；4）QM是社会系统工程； 5）以人为主体。 三、质量管理的概念 “质量管理是指全部管理职能的一个方面，该管理职能负责质量方针的制订与实施。”（ISO9000） “质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。” （ISO8402） 四、质量管理的发展历程 质量检验阶段 操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？ 工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化 检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门 质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验； 3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾） 统计质量控制阶段 “事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。 20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941 质量控制指南；AWSZ1.2-1941 数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942 工序控制图法。 这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。 从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，而且这种方法又高深莫测，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。 全面质量管理阶段 美国通用电气公司（GE）质量总经理A. V. Feigenbaum费根堡姆在20世纪60年代提出了“全面质量管理”的概念。这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，一直影响到今天。 1995年，日本发布了《TQM宣言》，主张用TQM取代TQC，，它演变为以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念，不再局限于质量职能领域。 质量管理从市场－－现场－－市场，以用户需要为导向，