《店铺标准》.doc

目 录 一、前言…………………………………………………………...1 二、使用指南 …………………...............................................2 三、优质服务标准………………………………………………...3 迎宾服务标准 ……………………………………………….4 店内招呼服务标准 ……………………………………….....5 介绍产品服务标准 试衣间服务标准………………………………………………6 收款服务标准 送客服务标准…………………………………………………7 接听电话礼仪标准……………………………………………8 售后服务标准…………………................................................9 四、维护店铺卫生标准 门头卫生维护标准 ….............................................................10 橱窗卫生维护标准 地面卫生维护标准……………………………………………11 墙身卫生维护标准 收银台卫生维护标准………………………………………....12 试衣间卫生维护标准 货架、层板的卫生维护标准………………………………...13 模特卫生的维护标准 衣、裤架的卫生维护标准 推广物料的卫生维护标准 …………………………………..14 仓库卫生维护标准 洗手间卫生维护标准…………………………………………15 饮水机卫生维护标准 检查表使用标准………………………………………………16 检查表一……………………………………………………….17 检查表二……………………………………………………….18 检查表三……………………………………………………….19 检查表四……………………………………………………….20 处罚表………………………………………………………….21 五、鸣谢…………………………………………………………….22 《工作标准手册》是由广州卡佛连公司培训部导师指导，湖南分公司店铺员工编写，直营部整理制作的一本关于店铺日常工作标准化流程手册。主要是指引员工在工作中将形象、服务细节做到标准、完美，从而提升销售人员自身素质，销售技能及品牌形象；让顾客感受卡佛连优质服务，赢得顾客忠诚度，提升销售业绩。 本《工作标准手册》个店铺员工必须严格按标准执行，店长每日及时对店铺工作完成情况，运用检查表进行检查。 一、本《工作标准手册》于2006年5月1日正式开始使用。 二、店铺员工日常卫生、服务工作严格按标准执行维护。 三、店长每日不定时进行工作标准检查，若有不合格，店长可根据《工作标准手册》上处罚条例，给予相应的处罚。 四、区域在巡店可根据标准抽查，若有不合格，店长可根据《工作标准手册》上处罚条例，给予相应的处罚。 五、销售工作从细节开始，提升品牌形象是每位卡佛连员工义不容辞的责任，完善店铺细节工作，提升销售业绩。  一、《优质服务标准流程》 （1）迎宾服务标准（专卖店）（专柜） 编写人：直营部、吴 芳 礼仪标准化工作流程 工作内容： 负责店铺同事的仪容仪表，礼仪接待工作的指导与督促。 工作流程 工作及标准 礼仪前 1.站姿：挺肩、收腹；两手自然垂放身体两侧，双脚直立微分至自然状态；2.面部表情:面带亲切、热情的微笑、精神状态充满活力、有朝气；目光有神采注视准备进店的顾客。 礼仪中 1、迎宾：礼仪时腰微弯30度；手势往店铺方向给客人做自然的90度邀请式姿势；目光热情地注视顾客；用自然、热情、动听、甜美、轻快的声线：A、对顾客“欢迎光临卡佛连……讲促销语”B、对老顾客“XX小姐/先生，欢迎您光临卡佛连，见到您 很高兴，近来工作好吗等以增进感情”C、对远处迎面而来的顾客可以走前一步迎接顾客。 2、送客：保持亲切的微笑；腰微弯30度；亲切地注视顾客；用自然、热情、动听、甜美、轻快的声线：对任何顾客：“谢谢您！XX小姐/先生，再次感谢您！欢迎下次再来，再见！ 礼仪后 1.站姿：挺肩、收腹；两手自然垂放身体两侧，双脚直立微分至自然状态；2.面部表情:面带