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政府接待员服务礼仪 公务接待工作的意义 接待也是生产力，接待出效益； 接待也是管理，接待水平反映管理水平； 接待也是文化，接待质量直接反映接待人员的素质和品位，接待人员的素质和品位是决定人生事业走向成功的重要因素之一。 常用站姿 常见的几种脚摆放姿势 目 光 语：眼睛是心灵的窗口 接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间。一次约三秒以内。 接触的方向：（视线接触三区） 上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。 中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。 下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。 几种常用手势 1、请进 2、引导 3、请坐 4、拿、递物品 陪领导、外宾参观过程中，陪同人员应走在宾客的右前方，并超前两三步，时时注意引导，遇进出门户、拐弯或上下楼梯时，应伸手示意。 接待中的引导姿势 在接待中，有可能要给对方指示方向或引导就座位置，规范而优美的引导姿势就很重要了。 正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。 接待过程中的次序规范  就走路、入座而言： 两人并行，右者为大； 两人前后行，前者为尊； 三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次； 三人前后行，前者为尊； 三人并坐，中者为大，右边次之，左边更次； 室内围坐时，面对门口的中间位置为尊； 上楼梯时，前者为尊； 下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后； 如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。　　 双排六座轿车座次安排 奉茶 待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。 （一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 。 （二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶： 1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶； 2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶； 3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序； 4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。 （三）奉茶的禁忌： 1.忌用不清洁或有破损的茶具； 2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.切勿让手指碰到杯口； 4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳; 5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。 返回 * * 首 因 效 应 首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印象”。 首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。 首因效应也叫首次效应、优先效应或“第一印象”效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象。心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。这一最先的印象对他人的社会知觉产生较强的影响，并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位。 仪表 1 2 3 4 如何给人留下良好的第一印象 举止 态度 谈吐 端庄洒脱 大方得体 不卑不亢 文雅风趣 优 美 的 站 姿 头正颈直 两眼平视 挺胸收腹 双肩持平 面带微笑 端 庄 的 坐 姿 入座应轻、缓、稳，落座后立腰挺胸， 女士双膝自然并拢，双脚并拢，双手交叠， 不要斜靠椅背，不要坐满椅面。 并步 前后步 小八字步 掖步 索步 重叠步 优 雅 的 走 姿 昂首挺胸 收腹直腰 两眼平视 肩平不摇 男士步伐矫健轻快 女士步履轻盈飘逸 蹲 姿 在取低处物品 或拾起地上的东西 时,不能撅臀部、弯 上身、低垂头,而应 采用得体的蹲姿。 返回 迅速提升自信心、自信形象的方法 ?? ? ? 双肩往后挪一寸 收紧后腰肌肉 ?头往上倾斜5度 ?吸满一口气微笑 自 信 的 人 最 美 丽 腹有诗书气自华 微　　　　笑 　　微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。 笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康 返回 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 目光交流时的礼节 初次见面  久别重逢 告辞或送行 被介绍给不认识