投诉的认识与优质服务意识创新.pptVIP

“头发事件” 国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约“ⅩⅩ 餐厅”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。一 道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽 然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时 喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在 一起。菜里有头发！ 过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说：“各位 老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意 思，您们看这事怎么解决？” 客人反问：“这样的事情你们怎么解决？” 领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是 给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。” 客人坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不 在”。 （僵持了一会儿） 领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜 的菜金，你们看着办吧。” （又拖延了十来分钟） 客人提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们 身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理 失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。 （时间到了下午两点多） 客人提议签单，让其老板随后找客人处理。 客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等电梯 时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下， 他们要走”。 客人已经进入电梯