2011年呼叫中心管理.ppt

高效呼叫中心管理基本知识与技能 首都信息呼叫中心 2006年5月 上海参会感受 呼叫中心的发展已经进入专业化、规范化、标准化的阶段！ 国内高效呼叫中心已经这样做了！ 使命感！ 课程背景 本课程内容是根据美国呼叫中心管理学院总裁克里福兰先生今年上海讲座整理而成，仅适用本中心内部培训使用。 克里福兰先生从事和关注呼叫中心行业已经有20多年，他应邀在全球40多个国家做过主题演讲和讲座。 克里福兰先生的这门课程推出数年，在北美地区每次讲座都是爆满，一直受到欢迎。 听过这门课程的人，经过几年后回来再听，都会有新的感悟和新的发现。 本门课程讲述了呼叫中心运营管理的基本知识和技能。 呼叫中心从最初一部话机，到现在将IVR、CIT、Internet等各种新技术集成一体化，尽管有了很大的发展，但是本门课程所讲述的呼叫中心基本原理一直都没有变，这些基本原理是指导呼叫中心日常运营管理最重要的知识和技能。 课前热身运动 测验 对错选择 在本门课程刚开始前做一次，给出你的答案； 在我们课程结束时再做一次，看看答案会有什么变化。 课堂练习 判断对错 来话量趋势一般可预测到每半小时 。 √ 长期来讲，把放弃率作为判断人员排班是否适当的最好指标。× 如果服务水平很糟糕时，你增加一、二个人也无济于事。 × 小型的座席组别比大的座席组别会更有效率。 × 95%的座席占用率是一个比较现实的指标。 × 当排班遵守率