客户关系管理明阳天下拓展摘要.pptVIP

A12 明阳天下拓展培训 客户经理培训班 第三章: 客户关系管理 ? 客户关系及价值 ? 客户关系管理基本流程 ? 与客商谈前的准备工作 ? 影响客户消费行为的因素 ? 客户关系的开发 ? 客户关系的维护 ? 客户关系的终止 客户经济的时代 过去企业面对单一营销及服务通路，现在却必须 面对多重通路的考验，以及可能伴随而来的通路整 合与客户服务的问题；过去企业着重的是产品市场 占有率，现在可能更关心其客户终身占有率；过去 企业可能比较重视其单一产品获利率，现在则更重 视其客户终身价值；过去企业着重的是以单一产品 做大众化营销，现在则是强调个人化(Personalized) 、客制化（Customize）的产品，满足不同区隔市场 在不同生命周期（Life-cycle）的需求。 客户关系管理 客户关系管理是一个企业藉由积极深化 与客户之间的关系，以掌握其客户信息， 同时利用这项客户情报，量身订做不同的 商业模式及策略运用，以满足个别客户的 需要。 客户关系管理是指要达成以客户为中心 的组织所做的全面心态调整。 客户关系 客户关系价值统计报告 各种产品使用情况的明细表 1. 额度 5. 利息成本 2. 使用率 6. 标准操作成本 3. 营业额 7. 利润 4. 利息/ 非利息收入 8. 资金回报率 ? 相关客户收益的总结 1. 名称 4. 营业额 2. 与客户