客户关系管理章客户投诉管理摘要.pptVIP

第6章 客户投诉管理 客户投诉的概念 不同时期、不同行业、不同机构对客户投诉都有不同界定 ——客户投诉就是客户用口头或书面的方式表示出的不满与抱怨。 ——客户投诉是指客户对所购买的商品或企业的服务所抱有的良好愿望和期盼值得不到满足，失去了心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为。 ——客户投诉是指客户主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。 ——美国COPC公司对投诉的定义是，对顾客服务提供商的产品、服务、员工或顾客服务代表的任何负面评论。 6.1 客户投诉 6.1.1 客户投诉类型 按投诉的严重程度分 （1）一般投诉：指投诉的内容、性质比较轻微，没有对投诉人造成大的损害或者投诉人的投诉言行负面影响不是很大的投诉。 （2）严重投诉：指投诉涉及的问题比较严重，对投诉人造成了较大的物质上或精神上的伤害，引起投诉人的愤怒进而做出不利的言行。 2 按投诉的原因分 （1）产品质量投诉：指投诉人对产品的质量、性能、安全等方面不满意而提出的投诉 （2）服务投诉：指投诉人对商家提供的售后服务、或是销售员的服务方式、态度等方面不满意而提出的投诉 （3）价格投诉：指投诉人认为他所购买产品或服务价格过高或者