如何提升服务意识培训组摘要.pptVIP

结束语 提升服务意识实现自身价值 只有发自内心的服务，你才能做到最好，对方才能真切感受到你的诚意，你才会得到你要的回报，你才会没有遗憾。 * 案后语：1、顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为促销员态度应热情，而不应如此冷漠。2、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同的服务，这不仅违背了我们的服务行业准则，同时也给我们的企业形象带来了一定的负面影响。3、各商品部应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因，请各级管理人员关注我们的员工，了解真实情况，实现管理人员服务员工，员工服务顾客的良性循环。 * 社会学说：“最优质的服务，是发自内心的服务。”什么是发自内心的服务呢？就是把客人当亲友一样对待！??经济学说：“最稀缺的东西最贵。”在商业活动中什么最稀缺呢？古今中外都一样：真情最稀缺！ * 尽可能真诚地帮助更多的人，那么你也就会成为别人帮助的对象。帮助别人成功，成功也会与你不期而遇。生活常常就是这样！ * 为什么我们要提高我们的服务，优化我们的服务，增强我们的服务意识；首先，客户潜意识都有自己的标准，只有我们的服务达到或者超越客户的标准，客户满意度才能提高；客户都是挑选最符合自己要求的服务、最到位的服务、自己最喜欢的服务方式；所以我们要充分了解客户，和客户进行充分的沟通；努力缩小我们服务与客户期望的差异，不断提高我们的服务水平，改进我们的服务方式，做到让客户满意。 * 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。 * 综合管理部服装的规定作用，工程师穿西服打领带； 为什么我要去伺候别人，为什么我要受客人的气？任何的工作本质上都是服务，社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间。任何客户针对的都是公司 * 服务宗旨：一切以顾客出发，一切为顾客着想，一切对顾客负责，一切让顾客满意，一切为满意工程让路。 * 营销中心培训组 课 程 内 容 何为服务、服务意识？ 客户对我们的重要性？ 工作与做工的区别？ 如何提升自己的服务意识 一、什么是服务？为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。 服务英文为service，其具体含义是： S—smile 要给每位需要服务的人提供微笑服务。 E—excellent 要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 R—ready 要随时准备好为客人服务。 V—viewing 要用心观察，并把每位需要服务的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 I—inviting 在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临。 C—creating　 要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E—eye　 始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。 服务意识是全体员工在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。  服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 什么是服务意识？ 有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣，就问促销员可不可以试一下。促销员一看，没有回答。顾客再问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。”顾客看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了。 案例1：促销与顾客 服务意识是 一种精神 乐于付出，以他人利益为重 树立“顾客永远是正确的”观念 “以别人为中心” “以自我为中心” 为什么要有服务意识？ 良好服务带给公司的益处 不良服务导致的恶性循环 不良顾客服务 福利降低 员工不满 生意减少 利润降低 信誉受损 顾客减少 1、没有 服务就 没有客户 2、没有客 户就没 有利润 3、没有利润公 司就无 法生存 4、服务表 面是为客户，实际是为自己 服务的 重要性 服务的重要性 案例2：改变命运的服务 朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。 一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不妨到