世联保利百合客户接待体验流程p销售模式接待标准精要.ppt

电话接听标准 本报告是严格保密的。 * 本报告是严格保密的。 本报告是严格保密的。 本报告是严格保密的。 本报告是严格保密的。 * World union 版权声明： 本文仅供客户内部使用，版权归深圳世联地产顾问股份有限公司所有，未经深圳世联地产顾问股份有限公司书面许可，不得擅自向其它任何机构和个人传阅、引用、复制和发布报告中的部分或全部内容。 保利·百合客户接待体验流程升级 4P支撑体系 包装、导示、个人及现场形象 标准语言、动作、高端服务礼仪 专业知识、市场动态、项目价值点 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP） 情景演绎、客户参与及体验 客户体验感知（EP） 通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评； 通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受万科服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感； 通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值； 通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值； 1 3 4 2 VP BP EP MP 世联沉淀的客户感知体验体系 主明线1：销售流程（工作事务管理） 主暗线2：监督机制（人员管理） 4P支撑体系 1 2 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP） ①物业岗管理规范 ②销售岗管理规范 ③客户服务满意度管理 “2+4”模式，2条主线、4个支撑体系 销售接待流程目标实现模式 体验点 外围门卫岗服务 保利品牌墙讲解区 沙盘讲解服务区 样板房讲解服务区 礼仪客服服务区 大堂销售服务区 电话接听岗服务 深度沟通洽谈区 1 11 10 7 6 5 4 3 2 12 保利·百合客户上门接待体验流程之感知体验点 销售厅门岗迎宾 区域模型讲解服务区 8 9 园林讲解服务区 清水房讲解服务区 BP 行为：坐立端正、电话响两声接听，轻拿轻放； 不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进； 语言：您好，保利百合花园**为你服务，请问有什么可以帮到您？ 谢谢您的来电！ 短信：先生/小姐，您好！感谢您致电保利百合项目 组！我是置业顾问**，很荣幸能为您服 务，如果您还有什么疑问的话，请随时与我联 系136***！ 妆容：着正装，女性盘 发化淡妆，男性 着发胶，时刻微 笑、保持亲和； 动作：保持桌面整洁， 桌椅摆放整齐； 内容： 项目位于容桂城市中心 由央企保利地产开发... 客户感知价值 案场执行价值 客户视觉感知（VP） 客户理念感知（MP） 客户行为感知（BP） 客户体验感知（EP） 高 低 高 低 工作要点： 做客户进线登记，传播项目基本情况； 搜集客户基本情况，预约客户来访计划，告知来访路径； 客户行为感知（BP） 统一标准及监控反馈 统一标准 您好，保利百合***竭诚为你服务！。。。（电话接听开头统一说辞） 很高兴为您服务，谢谢您的来电！（结尾统一说辞） 固定动作：电话两声接听、短信回访 要求：从项目进场开始，规定的标准执行动作及口径； 监控反馈 方式：销售上岗考试内容及进场后考核监控 项目进场前，每位销售代表电话测试电话接听的口径及规定动作，为销售上岗考试的内容之一； 进场前期，开发商每周电话抽查3-5次，考核并反馈改进的地方； 现场，项目经理考核电话接听口径及技巧； 奖罚制度：销售需通过上岗考试方能接待客户，若在进场后未按规定标准及动作，建议停盘一天 安全展示： 双大门岗安全防护； 大门1号岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车； 大门2号岗：确认预约信息，协调未预约客户行为； 客户到访人数、特征及车辆信息反馈； 语言：先生/女士您好，欢迎光临保利百合！销售中心这边请！（来访时） 欢迎再次光临！（离开时） 展示：项目导示牌； 预约