出境旅游领队实务资料.ppt

现金退税 银行支票、信用卡划账 2、欧洲申根签证（单一签证） 1985年6月14日 卢森堡 申根 最先签署：德、法、荷、比利时、卢森堡 目前覆盖：中欧、西欧、北欧、南欧等共17个国家 二、旅行社责任险其他险种 旅行社责任险：有限责任、国家规定的唯一强制险种 旅游救助保险（国际救援中心） 旅客意外伤害保险（交通工具出行） 旅游人身意外伤害保险（探险、惊险等特色游，景区景点） 住宿游客人身保险（住宿） 三、急救知识 1、意外伤害急救 ABC原则:airway通风 breathing呼吸 circulation循环 2、病发事故现场处理 Calm:深呼吸镇定下来 Report:报告相关人士 Identification:留下一些证件资料 Support:寻求支持 Instant:当机立断 Superordinate:向上级汇报 四、特殊问题处理 1.紧急事件的处理 A.遗失証照、机票、金钱、行李…等 B.旅客走失、团员失散 C.交通意外事故（飞机、火车、巴士、轮船或马路上...） D.旅客重病或死亡 E.当旅馆失火、失窃或抢桉发生时 F.旅客饮食出现问题时 G.预定行程变动或导游、车子没到时 四、特殊问题处理 2.旅游纠纷 A.行程变动时（动线、景点、门票、参观地点不开放…等） B.收费有落差、涵盖的项目不清楚时（领队如何弥补旅客心理 的不平衡？） C.旅游契约书上的争议、民法内旅游专章的规范、消费者保护法 的精神所在 D.购物、自由活动、餐食（口味）、旅馆（等级、设备、地点） 自费行程等 E.如何以保险的理念来避险，并使之成为旅行业的收入之一？ 五、P.V.T 护照（passport) 签证 (visa) 机票 (ticket) ok机票 vs open机票 普通一年期机票、旅游机票、团体机票、包机机票 六、《中国公民出境旅游突发事件应急预案》 三级预警机制：提示、劝告、警告 四级应急响应办法：特别重大、重大、较大和一般 恪守时间、遵从计划，行程环环相扣 1、培养团队时间观念：做好楷模、时刻强调时间、 鼓励惩罚 2、宣布时间要留有余地 3、正常行程计划不受干扰（导游推荐自费项目的把握） 第二节 领队服务准则技巧 二. 认真解答与悉心照顾 1、认真对待游客提问 2、仔细解答 3、照顾好游客境外生活 第二节 领队服务准则技巧 三. 礼貌为先与善意行为 1、礼貌用语常挂嘴边（问好、称谓、常用语、委婉语） 2、领队文明礼貌表率作用（点人数、吸烟限制） 3、从善意角度理解游客 第二节 领队服务准则技巧 四. 从善如流与见机行事 1、听从多方建议 2、保持工作中的灵活性 第二节 领队服务准则技巧 第三节 与导游、游客关系处理 一.领队与导游 相似性（了解导游工作程序，借鉴意义） 各司其职，密切合作（游客不满时的劝说、补台） 发生分歧的处理（甄别矛盾、进行劝说） 二、领队与游客 了解游客权利义务 提醒、照顾游客 了解游客心理变化（初期、中期、后期） 发生冲突的处理 国际礼节的告知与遵守 1. 出发前的行前说明会或使用文件的告知及责任 2. 旅馆内的礼节 3. 餐厅的礼貌 4. 各种交通工具上的礼节（飞机、游轮、游览车、轿车…） 5. 会议场所、表演场所的礼仪 6. 参观之景点及节目中应有的礼节 7. 领队的服装与仪容 8. 小费的真谛 (TIP=To Insure Promptness) 第四节 领队行为忌讳 一. 个人日常行为粗陋 二. 个人情感充分外露 三. 品行不端惹是生非 四. 工作马虎敷衍塞责 五. 与导游联手欺骗游客 六. 组织游客参与明令禁止的活动 七. 瞒报游客滞留不归 八. 带团不佩戴领队证 5、边防检查及登机安检 1）边检步骤：填《边防检查出境登记卡》（如是团体签证或到免签国家出示《中 国公民出国旅游团队名单表》即可） 接受检查。p76 2）安检：是世界各国普遍采用的一种 检查制度。 搜身 用磁性探测器近身检查 方 式 过安全门 物品检查 红外线透视仪器检查 6、飞行途中，协助机组人员提供必要服务 乘机相关服务：调座位、用餐、熟悉救生设备、解答疑问 填写入境表