第五章 飞行讲评阶段解读.pptVIP

一、航后讲评 （一）航后讲评会的方式 带班乘务长综合讲评、 检查员点评、 乘务员自我讲评。 二、驻外讲评 （一）总结上段工作完成情况，指出存在的问题及须改进的地方； （二）组织组员进行相关业务、案例分析及客舱服务简报等学习； （三）对后续航班进行准备，并提出工作要求； （四）总结驻外管理情况。 三、投诉处理 （一）航班延误 航班延误是指承运人未能按照运输合同约定的时间将乘客、行李或货物运抵目的地点。 导致航班延误的原因是多方面的，主要有以下方面： （1）天气原因 （2）航空公司自身的原因 （3）空中管制原因 （4）乘客原因 三、投诉处理 （二）临时更换机型 机械故障 飞机调配 （四）航班延误、临时更换机型后对待乘客投诉的处理原则 全面听取乘客抱怨； 如可能应设法改变当时的状况 信息应及时透明。 航班延误后 真诚的向投诉乘客道歉 不卑不亢，体现乘务人员应有素质。 换位思考，耐心给予解释。 将情况及时与机长沟通。 如该乘客仍不满意，到达时通知地面工作人员及相关部门。 及时记录任何情况，包括乘客姓名、地址等。 将投诉情况填写《乘务日志》并及时上报相关部门。 （五）《中国民用航空乘客、行李国际运输规则》的相应规定 （1）乘客自愿改变航程的将按下列规定办理 ①乘客应当在未到达客票载明的地点前提出； ②改变航程后，应当适用原客票载明的运输开始之日所适用的票价和各种费用； ③改变航程后的票价和各项费用与原票价的各项费用的差额，应当由乘客支付或者由承运人退还； ④改变航程后新客票的有效期应当与原客票所适用的有效期相同，并从原客票载明的运输开始之次日零时起计算。 （2）乘客非自愿改变航程的将按下列规定办理 ①为乘客安排第一个能够定妥座位的航班或者签转给其它承运人； ②改变客票载明的航程，安排承运人的航班或者签转给其它承运人，将乘客运送到目的地或者中途分程地点； ③按照《中国民用航空乘客、行李国际运输规则》第68条退票的相关规定给予办理； ④协助乘客安排膳宿、地面交通等服务。始发地乘客的费用由乘客自理。 四、与乘客的沟通技巧 （一）语言沟通 语言沟通 肢体语言沟通 （二）有效的乘客沟通技巧是倾听和观察 有效沟通的行为法则： 热情的态度 体谅 善用询问和倾听 机枪理解力，收集信息，有逻辑的加以组织，灵活的加以应用 （三）形体语言 （四）会抱怨的乘客是航空公司的朋友 乘客的抱怨可指出公司的缺点，当公司想了解自己的经营缺点或寻找改进方法，乘客的抱怨是一种提供答案的途径。乘客的抱怨是提供给我们第二次服务的机会，使他的不满化为满意，在不满的乘客中，只有4%的乘客会向公司表达，愿意给予改过的机会。 五、服务补救 （一）服务补救的原则 公开原则 航空公司和乘务人员在解决服务失误的过程中，让旅客时刻了解到事情的进展情况。 主动 发现并改正服务失误是服务提供者无法推卸的责任，应主动解决问题，鼓励乘客投诉，将被动变为主动，为乘客争取权利、利益。 迅速 最有效的服务补救就是一线乘务员能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉，在恰当的时候加以解释，并当面解决问题。快速反应体现了航空公司真正关心乘客的利益。 关心 关心在服务质量维度上指的是移情性。关心服务失误对乘客造成的伤害，不仅要道歉，还应提供更为周到的补救服务。 （二）服务补救的策略 有效的服务补救制度 跟踪并预期补救良机 尽快解决问题 授予一线员工解决问题的权力 鼓励和培训乘客投诉 案例分析 旅客周先生在某网站投诉在机上餐食中吃到金属丝事件 　　4月18日晚，旅客周先生搭乘航班，由广州飞行至杭州（19:50―21:50）。?20点50分，航班在延误一个小时后终于起飞。约30分钟后，飞机上开始向乘客提供食品和饮料。周先生也分发到了一份热狗。 在他吃掉了一半时，突然感觉上颚被扎了一下，随即将嘴中食物吐在食品包装盒中，想看看究竟是怎么一回事。当他去按座椅上方的阅读灯时，非常不幸，阅读灯也不亮。借着邻座的灯光，他迅速就确定了原因：食物中有一条弯弯曲曲的金属丝，长约2厘米，在灯光下泛着冷酷的银色光芒。　　周先生迅速按下呼唤灯叫来乘务员，将包装盒递给乘务员询问原因。为了不影响周围正在用餐的乘客，他低声说：“热狗中吃出了金属丝，请您解释并写份证明。”乘务员拿起食品盒后，迅速离开。　　随后，乘务员又来到了周先生的座位旁说：“对不起，食品不是我们生产的，我们无法为你出证明。”乘务员表示再换一份食品，惊魂未定的周先生立即谢绝。他问：“为何阅读灯也不亮？”得到的答案却是：“坏了，没修好。”时间：21：30分。　　约10分钟后，一位年纪稍长的乘务员又来到周先生旁边，拿着一个飞机上供乘客使用的清洁袋，要求他写下姓名和联系方式，说有关人员将尽快与他联系。经了解，此人是本次航班乘务