2016电大酒店前厅服务与管理附答案.doc

《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导 考核方式 本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。 第一部分 期末综合复习题 一、单项选择题 1、（??? ）是酒店业务活动的中心。A．前厅部B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 （??? ）负责为客人提供叫醒服务。A．楼层服务员B．前台话务员C．前台接待员D．大堂副理 在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（??? ）。A．服务质量B．服务包C．服务测量D．服务感受 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（??? ）。A．差距5B．差距2C．差距1D．差距3 前厅服务质量的物质基础是指（??? ）A．辅助物品B．显性服务C．信息D．设施设备 （??? ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。A．大堂副理B．礼宾部C．GROD．问讯处 （??? ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。A．酒店代表B．接待员C．收银员D．前台服务人员 （??? ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。A．金钥匙服务B．行李服务C．问讯服务D．酒店代表服务 按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（??? ）。A．10：00B．12：00C．14：00D．18：00 对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（?? ）止。A．抵店日中午B．次日的退房时间 C．抵店日18：00D．次日18：00 按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（??? ）。A．1%——10%B．5%——15% C．20%——30%D．35%——45% 大型酒店一般在（??? ）设立专门问讯处。A．总台B．收银处C．商务中心D．大堂吧 住客留言是指（??? ）给来访亲友的留言。A．来访客人B．住店客人C．接待员D．大堂副理 定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于（??? ）叫醒服务。A．自动B．人工C．电话D．敲门 建立宾客帐户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（??? ）。?A．结账B．算账C．转账D．入账 （??? ）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。A．即时消费B．事前消费C．事后消费D．额外消费 办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（??? ）。A．2分钟B．3分钟C．5分钟D．8分钟 客户关系管理中，（??? ）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。A．酒店利益B．客户感受C．客户消费能力D．客户需求 前厅部设置（??? ）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。A．大堂副理B．门卫C．行李员D．质量检查员 将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为（??? ）。A．宾客意见薄B．客史档案C．报表D．近日预测表 前厅业务特点有（??? ）。A．工作内容庞杂B．工作涉及面宽C．专业要求高 D．人员素质要求不高E．电脑化管理程度高、操作技术要求高前厅组织设计的依据有（??? ）。A．酒店的规模B．酒店的等级C．酒店服务的专业化程序 D．酒店的管理幅度和管理层次E．酒店的位置 前厅服务的文化内涵包含（??? ）。A．物质文化B．行为文化C．制度文化 D．精神文化E．企业文化 按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（???? ）阶段的准备与服务。A．抵店时B．抵店前C．住宿期间 D．离店时E．离店后 设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形式有（??? ）。A．项目数量B．安全程度C．舒适程度 D．完好程度E．保证程度 前厅无形服务质量的要素主要包括（??? ）。A．工作认同感和自豪感B．建立知识的支持系统 C．重视酒店信誉D．对客服务富有逻辑性E．及时做出反应的能力 （??? ）是站在酒店正门入口处负责迎送客人的前厅部员工，因其工作在酒店前厅的最前沿部位，其形象往往代表整个酒店形象。A．门卫B．门童C．门花D．迎宾E．酒店代表 行李员在装载客人行李时应遵行（??? ）的原则。A．同团同车B．同层同车C．同侧同车 D．大件在下E．小件在下 金钥匙是（??? ）。A．一把打开房门的钥匙 B．一种专业化的酒店服务 C．一个国际化的民间专业服务组织 D．对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓 E．酒店内外综合服务的总代表 酒店的预订方式有（??? ）。A．电话订房B．面谈订房C．传真订房 D．合同订房E．计算机网络订房