第六章领导-沟通2.pptVIP

2. 仔细研究冲突双方的代表人物 3. 深入了解冲突的根源 4. 妥善地选择处理办法 5. 保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面效应、扩大冲突产生的正面效应(鲶鱼效应） * 鲶鱼效应 西班牙人爱吃沙丁鱼，但沙丁鱼非常娇贵，极不适应离开大海后的环境。当渔民们把刚捕捞上来的沙丁鱼放入鱼槽运回码头后，用不了多久沙丁鱼就会死去。而死掉的沙丁鱼味道不好销量也差，倘若抵港时沙丁鱼还存活着，鱼的卖价就要比死鱼高出若干倍。为延长沙丁鱼的活命期，渔民想方设法让鱼活着到达港口。后来渔民想出一个法子，将几条沙丁鱼的天敌鲶鱼放在运输容器里。因为鲶鱼是食肉鱼，放进鱼槽后，鲶鱼便会四处游动寻找小鱼吃。为了躲避天敌的吞食，沙丁鱼自然加速游动，从而保持了旺盛的生命力。如此一来，沙丁鱼就一条条活蹦乱跳地回到渔港。 　　这在经济学上被称作“鲶鱼效应”。 * 启示： 一个公司，如果人员长期固定，就缺乏活力与新鲜感，容易产生惰性。尤其是一些老员工，工作时间长了就容易厌倦、疲惰、倚老卖老，因此有必要找些外来的“鲶鱼”加入公司，制造一些紧张气氛。当员工们看见自己的位置多了些“职业杀手”时，便会有种紧迫感，知道该加快步伐了，否则就会被Kill掉。这样一来，企业自然而然就生机勃勃了。 　　当压力存在时，为了更好地生存发展下去，惧者必然会比其他人更用功，而越用功，跑得就越快。 适当的竞争或冲突犹如催化剂，可以最大限度地激发人们体内的潜力。 * 处理冲突 处理冲突时遵循的原则: 避免急于打断 问问题 总是提出妥协/解决的办法 立即行动!不要许诺,只要实际行动. 留心聆听 认同此人的情绪 接受其他人的意见 避免非难或对他们的非难作出反应 * 三、 有效谈判的实现 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。 1.谈判的基本方法：零和谈判和双赢谈判 2.有效谈判遵循的原则 a.理性分析谈判的事件； b.理解你的谈判对手； c.抱着诚意开始谈判； d.坚定与灵活相结合。 * 1. 零和谈判(分配谈判) 零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。 2. 双赢谈判（综合谈判） 谈判结果找到一种双方都赢的方案。 双赢谈判的条件：信息的公开和双方的坦诚；各方对另一方需求的敏感性；信任别人的能力；双方维持灵活性的愿望。 * 实训题 场景一 这是一个短小的角色扮演场景，它发生在一家旅行社。在第一幕中，客户服务代表（CSR）很友好，并提供一系列的帮助。 客户：“你好！” CSR：（看着客户走进来，但没有微笑，也没有说什么） 客户：“嗯，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。” CSR：“使用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且没有直接看着客户……” “当然，我们提供了几种选择，你需要一些介绍手册吗。或你想查看一下可行性和价格信息？” * 客户：“哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们明年之前还没有打算去。” CRS：“没问题，这里有一些你需要的手册（将手册交给客户）。你可以看一看，如果有什么问题，可以给我电话。” 客户：“好的，谢谢你。” CRS：“没关系。”（客户转身离开） * 场景二 这是对第一个角色扮演场景的重新设定 CSR：（看着客户走进来，面带微笑）“早上好！” 客户：“你好！” CSR（直面客户，做眼神交流）“我能为你做些什么吗？” 客户：“嗯，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。” CSR：“好的，我们提供几种选择。您需要一些介绍手册吗？或是您想查看一下可行性和价格信息？” * 客户：“哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去。” CRS：“没问题，这里有一些你需要的手册（将手册交给客户）。你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。” 客户：“好的，谢谢你。” CRS：“谢谢你的来访。”（客户转身离开） * 讨论 1、为什么要问候客户？ 2、为什么进行眼神交流很重要？ 3、为什么要微笑？ 4、使用开放的肢体语言的重要性在哪里？能不能举几个开放的肢体语言的例子？ 5、为什么要向客户致谢？ * 沟通永无止境！ * * 北冰洋上船快沉了，但每人肯跳下去逃生，船长对不同的人说—— 美国人：这是已经保险了的，英国人：这是一项体育活动，法国人：这是非常浪漫的，德国人：这是命令，意大利人：这不是被耶酥禁止的，苏联人：这是革命的行动，中国人：这是三个代表 第二节　沟通的障碍及其克服 一、有效沟通的障碍 有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准 确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力和组织的智能（Organizational Intelligence）有关。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。 * 1