VIP顾客管理概述.ppt

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店铺VIP顾客管理 ——让顾客变信徒 了解VIP顾客 根据现代的管理理论,店铺80%的利润来自于20%的顾客,这些顾客就是店铺的VIP顾客。 VIP顾客是影响店铺生存的关键,也是店铺销售服务工作中需要高度重视的顾客群体。 做好VIP顾客的管理工作!? 就是要对VIP顾客进行细分和评估!然后对其忠诚度进行分析和把握。 针对不同等级和不同忠诚度的VIP采取不同的服务方式,以实现更好管理VIP顾客的目标 VIP顾客的价值体现 1.什么是VIP? VIP是“Very Important Person”的缩写,直译就是“非常重要的人、重要人物、大人物”,我们通常译为贵宾、贵宾卡或高级会员。 ★对商家/专卖店来说,最重要的人当然就是经常来光顾、且出手大方的贵宾! ◆如今经济发达,顾客购买能力提升,为此,各大行业终端纷纷推行VIP制度,VIP的概念似乎越叫越响,然而一夜之间我们看到似乎满大街都是VIP消费者,所有消费者不分层次、不分购买能力,都持有两三张不等的VIP顾客卡。 →当“全民持卡” 、“VIP卡看不见实惠” 、“尊贵的感觉荡然无存”时即会让顾客产生信任流失的感觉。 ——如何锁定忠实顾客群?如何摆正倾斜的VIP卡,如何达成资源共享、效能放大,我们 不能不研究VIP管理的真正意义!!! VIP管理的真正意义 根据现代的管理理论,每一个VIP顾客对企业的实质付出和价值并不相同。 *每个企业的资源都是有限的,如何把有限的投资放在刀刃上,是每个品牌都会慎重思考的问题,对于店铺这个服务行业而言:所谓的“刀刃”就是VIP顾客中的核心顾客。 →把握住了他们就把握住了店铺生存的命脉和发展的基础 VIP顾客的价值体现 忠诚的VIP顾客,当他想买一套最新潮、时 尚的西服参加朋友婚宴或公司庆功会时,他马 上想到的就是他经常光顾并且令他感到记忆深 刻让他感受到贵宾式的礼待、服务非常好的服 装店。他就会想到帮助他买到称心如意并且彰 显了个性的导购员的你,他就会到店里产生重 复消费。忠诚的VIP顾客是店铺巨大的财富, 忠诚VIP顾客的价值体现在以下几点: 增加收入 忠诚的VIP顾客会经常性地重复购 买产品并产生关联消费,并且对价 格的敏感度极低。许多事实表明, 店铺80%的利润是由于20%的重要 顾客创造的。 2.降低成本 店铺可节约获得新顾客的营销成本 和服务成本。维持一个老顾客的成 本仅相当于赢得一个新顾客的成本 的1/6。赢得一个新顾客不仅需要 付出广告投入,时间和精力的成 本,而且这些成本会在一个很长时 期内超出顾客的基本贡献 3.良好的形象效应和口碑效应 对企业满意的VIP顾客会提升企业在消费者心 目中的形象,忠诚的VIP顾客同时是企业免费 的广告资源,会积极向别人推荐企业的产品。 ☆有研究显示,一个满意的顾客通常会将愉快 的消费经历告知3-5个人。倘若这3-5个人中有 一个人也去购买并且感到满意,他便向另外的 3-5个人传播,使企业获得更多的利润。忠诚 顾客对企业持续不断地正面传播,可以使企业 的知名度和美誉度迅速提高。 请看下面一组数据: 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客; 其中24人不满但并不投诉,一个不满的顾客会 把他糟糕的经历告诉10-20人;6个有严重问题 但未发出抱怨声;投诉者比不投拆者更有意愿 继续与公司保持关系;如果问题得到解决,会 有60%的投诉者愿与店铺保持关系,如果迅速 得到解决,会有90%-95%的顾客将与店铺保持 关系。 一个满意的顾客: 一个满意的顾客会将其良好经历告诉1-5个 人;100个满意的顾客会带来25个新顾客;维 持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客成本 的确1/5;满意的顾客会更多地购买并且长时间 地对该品牌的商品保持忠诚;满意的顾客会购 买您推荐的其它商品并且提高购买商品的等级。 满意的顾客会对他人说VS商品和店铺的好话, 较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏 感,同时会给我们提出有关货品和服务的好主 意。 4.集体精力服务 5.有助于店铺新上市商品的销售 忠诚的顾客在面对店铺新上市新品时,很容易受“爱屋及乌”心理效应的影响,很自然对新品产 生重复购买,从而为店铺带来更大利润。 顾客金字塔模型 什么是顾客金字塔模型? 运用顾客金字塔模型对顾客分类管理 一个店铺要正确地实施VIP顾客关系管理, 就必须根据需要对自己的顾客进行合理的分 类,并通过这种分类来建立一个一对一的VIP 服务体系,实行差异化的VIP顾客管理。店铺 的VIP服务管理就是这样一种VIP顾客服务,管 理的方式,即先按照顾客对店铺的销售贡献、 口碑、忠诚度、将其进行等级分类,再根据每 个等级的顾客特点具体地设计和提供差异化的 服务。 顾客管理宗旨 顾客管理的宗旨是使顾客对VS专卖

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