打造河南第一贵金属投资品牌祥解.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 发现新客户 挖掘老客户 理解客户 需求和期望 评测客户 商业价值 制定满足客户 期望的服务营销策略 维护客户关系 监测项目机会 销售实现 实时响应 知识库 销售支持 以客户为中心的营销模式 2——客户价值营销 以客户为中心的营销案例分析 聚焦客户 关键需求 提议方案 服务承诺 客户细分 探索客户 体察客户态度 履行承诺行动 确认客户满意 发展新客户 挖掘老客户 为客户着想，想什么? 1.客户希望获得什么价值? 2.客户需要解决什么问题? 3.客户有哪些体验需求? 市场开发人员的肚要像杂货铺 广泛吸收知识养分，培养兴趣广泛、博而不精、有一专长的知识结构，可以根据客户情况找出其感兴趣的话题，较快了解对方，建立融洽关系，拉近彼此距离。 如何建立客户信赖感 少说、多看、多听、会提问。 1、做一个好的倾听者； 2、赞美客户、认同客户； 3、必须使用客户见证； 4、说服是信心的传递，情绪的转移。 体察客户态度，进行销售决策： --客户回应积极，感觉沟通良好：立刻促成销售实现； --客户回应消极： 第一种情况：如果目标客户是一个非常有价值的潜在客户，礼貌结束销售，保持与客户的定期持续联系； 第二种情况：是一次失败的销售。保留一份会谈记录，事后做一次案例分析。 让客户悠然起敬的—都是细节的完美 让客户砰然心动的—都是“多余”的关爱 让客户心生感激的—是更多一份的理解 为客户着想---遵循恋爱法则 四、如何进行客户关系维护 客户关系维护的目的 以卓越的客户服务带来客户满意度，以完美的客户关系管理提升客户忠诚度。 基于客户全程生命周期的服务和终身价 值管理。 客户保留率。 客户的忠诚度，就等于公司的收益率。 客户关系管理的定位 客户服务是针对100%的客户提供，而客户关系管理则是针对20%的大客户传递。 客户服务的目的在于促使客户满意，客户关系管理则致力于客户忠诚。 客户服务以标准化为主体，客户关系管理则重点关注个性化和人性化。 客户价值金字塔（帕累托定律、二八法则）  客户的终身价值（CLV）是全面了解客户价值的关键。 计算客户的CLV值，让公司每个员工都知道。 客户价值分析作用 依据客户价值进行客户细分，制定“精准营销”的经营方略，企业在经营和管理中可以以较小的成本，紧紧抓住大客户，精确定位，加强个性化服务，延长客户生命周期，提升客户价值，为企业源源不断的创造更大的价值 CRM带来的变革 由基于产品或业务的服务, 到基于客户主体为核心的全程服务转变 由客户全程服务到客户全生命周期的关怀 和终身价值营销 企业利益 强势价格 口碑传播 节约成本 营业增长 基本利润 0 1 2 3 4 5 6 7 取得成本 客户存在年份 忠诚客户给企业带来源源不断的利润 CRM经营理念： 企业根据客户终生利润贡献能力的大小，充分调配可用资源以有效的建立、维护和发展同客户长期互利合作关系。 为客户创造价值，与客户共同成长！ 感知 顾客保留阶段 顾客获得阶段 熟悉 考虑购买 选购 实际购买 实际购买 首次拥有 持续拥有 再次考 虑购买 再次购买 顾客流失 获得 吸引 获得 管理 保持 客户视角 企业视角 对每一个有价值客户的持续经营就是尽量延长客户保留时间 持续经营客户 小结: 客户价值营销和服务体验营销的关键是以客户为中心。 把价值观放在贡献上。 明确贵金属营销的目的是为了要服务更多的客户，为了提供更多的产品给这个社会，为了帮助更多的人把自己的事业做得更好。换句话说，期货行业是个无私的行业，市场开发人员个个都是活雷锋，各位都知道，达到成功的前提是我们要愿意付出，付出才会有回报。  营销是雪中送炭，销售是锦上添花 维护是手段，营销是目的 维护带出营销，营销体现维护 磨刀（客户关系维护）不误砍柴（营销）功 满意度是爱，忠诚度是家，有爱才有家。 21世纪是文化服务时代，营销为王向服务为王转变。 狩猎经济向畜牧经济转变（客户是可以饲养的）。 企业勃然发展靠营销，企业基业常青靠服务。 如何做好市场营销和客户关系维护： 关心你的客户 了解你的产品 相信你的产品 热爱你的产品 坚持你的行动——决不放弃！ 营销先锋——“赢”销先“疯” 营维先锋——”赢”维先“疯” 让我们一起共同成长！ 谢谢各位！ 郑州中矿申投大宗商品贸易有限公司网络运营中心