呼叫客服中心应急预案.doc

呼叫中心突发事件处理预案 为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。? 一、座席设备故障处理? 类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。? 呼叫业务员的处理流程：? 1、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。?? 2、立即通知系统运维专员进行处理。?? 3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。? 二、应用程序/网络系统故障处理? ??类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。????? 呼叫业务员的处理流程：? 1、呼叫业务员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。? ?2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。?? 3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。? ?4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。?? 5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。?? 6、如需进行手工操作，呼叫业务员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，呼叫业务员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。?? 7、呼叫中心管理机构根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。? ?8、系统恢复后组长电话通知上述领导。?? 9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。? 三、断电处理? 类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。???? 呼叫业务员的处理流程：? 1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心领导，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。同时发电机会启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。?? 2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以电话方式上报主管，即刻安排修复。? ?3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器应关闭。?? 4、供电恢复过程中，运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。 ?四、空调故障处理? ????类别描述：空调不能使用????? 呼叫业务员的处理流程：? 1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管。? ?2、由主管联系维修人员进行修复。?? 五．安全防卫? ???? 类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对????? 呼叫业务员的处理流程：???? ?1、火灾? ?（1）?呼叫业务员务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（119）。???? （2）呼叫业务员务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。?? ?（3）如果发生火灾安全事故立即拨打119报警，值班组长组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情后通知中心主管。?? ?（4）?不要因抢救个人财产而影响撤离。?? 最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。?? ??（5）在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。? ??2、盗窃? ? （1）如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并马上通知主管。?? ??（2）主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。?? ??（3）如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员要求保持现场。? 六、个人事故类应急预案? 类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。????? 呼叫业务员的处理流程：? 1.?出现事故后组长立即向主管汇报并安排员工下线或离开工作现场。? ?2.?现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则对中心现场进行清理与消毒处理。?? 3.?10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好人员调配。?? 4.?如现场出事人员涉及2人或2人以上，应通知中心领导。?? 5.?呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常用药物。任何严重事故应立即报告上级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。 ?七、紧急网络故障和信息系统失灵? 类别描述：网络的异常状况。针对信息系统失灵或中断不能执