保安服务礼仪培训详解.ppt

人力资源部 主要内容 保安重要性 1、保障公司及员工生命及财产安全； 2、维护公司内正常秩序； 3、维护公司规范、纪律，及时处理突发及违纪事件； 4、维护公司对外的窗口形象； 5、防火、防盗，防事故、防破坏； 6、处理突发事故，执行紧急任务。 1、保安员着装要求： 工装规范，穿戴整齐，衣袖与裤腿不翻卷，袜子以深色为主，黑色皮鞋； 保安帽笔直、端庄，帽徽与双眉之间呈一条直线； 各类配饰不缺、不多、整齐； 整齐佩戴出入证，不歪斜； 在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、保管，防止破损，保持其完好、整洁。 着装规范 仪容仪表 1、仪表： 头发 干净、整洁，没有异味 前不过眉、旁不触耳、后不触领 不留古怪发型、剃光头或染彩色头发 面部 清洁、干净、不留胡须 口腔无异味，且在上班时间不吃带有异味的食物 四肢 保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链） 2、服饰：干净、整洁无污渍 工装 上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品； 不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖 袜子 不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿 、白色袜子不穿 正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色 鞋子 深色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子（保洁可穿黑色布鞋） 仪容仪表 3、整体要求 每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。 面对员工或外来客人时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。 整体精神面貌要求： 精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑 服装笔挺、领带不歪斜松垮 仪容仪表 1、手的作用： 指引、引导、问候 掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.....”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。 掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。 使用范围： 指引来访客户进入厂区或访问部门； 车辆引导 礼节礼貌 接收物品 无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”； 对别人造成的任何不便，都要说声对不起； 将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。 保安使用范围： 递接物品及票据； 不用手指或笔杆为客人指示方向。 礼节礼貌 2、礼貌举止 文明用语 “请”字当头、“您”字不离口 文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见” 其他日常使用的文明用语： 如有陌生人在门口或公司时应问“请问您找哪位？” 麻烦别人应该说“对不起，打扰了” 得到别人的帮助应该说声“谢谢” 接听电话应该先说一声“您好” 偶遇上级、同事或熟人应主动打招呼 遇到公司领导应主动问好 礼节礼貌 行为举止 站姿 躯干 挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收 面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力 四肢 两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。 禁止： 双手卡腰 ，抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙 上或脚右搭左等。 礼节礼貌 坐姿 端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 禁止： 前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。 目光注视前方，专注 礼节礼貌 礼节礼貌 行走 轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走； 在较窄地方遇到办公大楼内工作人员，都要主动让路，不可抢行； 如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让一下”，待经过时说声“谢谢”； 对面擦过时应主动侧身并点头问好； 在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆； 在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗； 注意 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻. 交谈 面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解对方谈话的主题和内容。 与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。 不宜大声说话或手舞足蹈。 不停的看表 应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。 礼节礼貌 称呼公司领导时，要多称呼领导的姓氏，如用“湛总”或“杨总”，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐/女士。 交谈的距离 掌握原则：1~1.5米，距离远：谈判；距离近：别扭、自我防御（磁场效应）。 有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。 有其他急事或接听电话需要离开面对的客人或正在谈话时，应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，再次回来时，要说：“对不起，让您久等