丽兹卡尔顿资料.ppt

丽兹卡尔顿 小乐子 彪 总 丽姐 这枚由凯撒。里兹先生亲手设计的徽章，告诉我们，狮子代表着财源，皇冠则是英国皇室的象征。早在1898年，当牧羊人的儿子瑞士人凯撒.丽兹在巴黎创建丽思酒店时，他就立志要把它办成一个宫殿式酒店，一个为皇室服务的酒店。 第一个，把厕所浴室装进每个房间。 在霍乱时期，建立起了一套卫生标准，成为其他饭店模仿的蓝本。 当时举动大型活动，吸引贵族客人。 开创了豪华饭店之先河。 词典中对“丽兹”一词的注释是：“极其时髦的、非常豪华的。”如今，“丽兹”已成为一个奢华浪漫的酒店代名词，象征全世界的最好的住宿，餐饮 瑞士恺撒里兹酒店管理大学成立于1982年，开设有两个校区，分别是位于法语区的瑞士恺撒里兹酒店管理大学和位于德语区的瑞士恺撒里兹大学中心。 丽兹卡尔顿的成功 超过90%的丽兹卡尔顿的顾客仍回该饭店住宿；入住率达70%，差不多比同行业平均水平高9个百分点 市场细分 ? 丽兹的客户是全球顶尖5%的商务人士，他们不在乎你是否给他们打折，是否提供免费服务，他们在意你的服务，丽兹不依靠优惠卡、会员卡来吸引客户，丽嘉提供的是“隐形的会员卡”，因为客人所有的喜好，丽兹都有档案记录。 企业文化 使客人得到真正的关怀和舒适是我们最高的使命。 员工保证为客人提供最好的服务和设施，使客人始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛。 二十项基本原则 酒店提出的20项要求非常具体，如“店内要为顾客引路而非只指方向”这对员工的服务工作和服务行为有着非常强的指导作用。 实际工作中，所有的饭店服务也都以此为准则，比如，当员工发现顾客有什么不快时，饭店允许员工放下正常工作，立即采取积极的措施，不惜一切去满足顾客。 任何一线员工可以在2,000美元范围内尽可能去满足一个顾客。 如果需要其他部门员工协助，其他部门的员工也应立即放下手上的正常工作协助满足顾客。 内部营销 服务营销的7P组合 什么是内部营销？ 内部营销：有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。 内部营销的重要性 49%的消费者说他们永远不会去购买某些特定品牌的产品或服务。他们当中81%的人说，这是因为他们与这些品牌或者其代表有过不愉快的接触经历。 “我为人人，人人为客户”的理念。持续不断的内部营销也是创建世界一流公司的基石。 丽兹的内部营销 对员工的价值培训:在挑选好服务人员之后，要对他们进行强化训练，让他们学会悉心照料客人的艺术。 对员工的授权：任何一线员工可以在2,000美元范围内尽可能去满足一个顾客。 对员工的激励：饭店承认和奖励表现杰出的职员，根据它的“五星奖”方案，杰出表现者由同事和经理提名，并在庆功宴上向获胜者分发奖章。作为物质奖励，经理还会给他们“黄金标准券”。 对员工的尊重与认同：We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen. 团队合作：如果需要其他部门员工协助，其他部门的员工也应立即放下手上的正常工作协助满足顾客。 如果此做的成就： 顾客满意。 员工流动率低。 小比较 企业文化 国内很多小企业，连什么企业文化都不知道，对员工的管理过于制度上的管理，没有认同感，凝聚力不强——如格力。 市场定位 任何一个成功经营的酒店都不可能吸引所有的客人。因为在广阔的饭店市场上顾客人数太多，分布太广，需求差异也很大，要处处与人竞争，只会形成“处处分兵，处处兵力薄弱”的局面。——如之前的王老吉。 内部营销 国内企业有一个通病，就是员工会怕上级。似乎被上级骂已经成为中国的文化，做不好，做不对，令顾客不满意——骂。没有意识到，其上级在骂员工的时候，是在间接骂顾客。——也就是踢猫效应。 全心全意为顾客 更多的时候，企业仍在追求表面的经济利益，坑得一次是一次，不会真心地为顾客利益着想。——如景点坑爹消费，如家的毛巾。等等。 仍是我们：谢谢 1991年以来，丽兹-卡尔顿荣获了121项质量奖，三大饭店级别组织均授予它行业最佳饭店级别。 是第一家获得“马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖”的饭店 市场细分 市场细分 企业（饭店）文化的重要性 5% 死亡 搬迁 形成其他兴趣与走进别人的酒店 产品令人不满意 68% 企业里某个人对他冷漠，不礼貌表现出莫不关心的态度 顾客离开企业的原因 1% 14% 14% 是酒店在长期经营实践中培育起来，并能共同遵守的价值观和行为规范的总称 简单来说：就一种价值观，融入员工的思想与行动之中 而这种行为将会为企业创造极大的利润。 什么是企业文化？ 信条 基本准则 主要有五个方面 丽兹的企业文化 三步服务 座右铭 二十项原则 信条 使客人在里兹-卡尔顿饭店