北京物资学院服务蓝图.doc

物流企业经营与管理 课程 论文（报告、案例分析） 院 系 物流学院 专 业 物流管理 班 级 学生姓名 0894071206 苏 磊 0894071209 李闫军 0894071227 赵天翊 0894062117 王 睿 任课教师 刘 俐 2011年6月11日  课程论文评分表 各项 满分 评分标准 学生 得分 评分标准一 评分标准二 评分标准三 评分标准四 评分标准五 …… 总分 评阅人签字 目 录 一、教学资源 1 1．课堂教学 1 2．课外教学资源 1 3.服务缺陷与改进 2 二、校园生活服务 2 （一）宿舍管理 2 1．网络服务 2 2．物品维修与维护 2 3．水电的使用 2 4．环境卫生 3 5．安全保障 3 6．生活用品 3 7．服务缺陷与改进 3 （二）食堂管理 4 1．点餐 4 2．结账 4 3．取餐 4 4．剩菜回收与处理 4 5.服务缺陷与改进 4 三、校园环境 4 （一）校园绿化 5 （二）校园卫生 5 （三）校园安全 5 （四）校园设施 6 1．教学设备 6 2．活动设施 6 3．保障性设备 6 （五）服务缺陷与改进 6 1. 道路合理规划 6 2.部分职工素质 6 3.校园设施利用 7 四、校园医院 7 1．第一幕：挂号、候诊 7 2．第二幕：就诊、检查、确诊 7 3．第三幕：交费、取药、报销 7 4．服务缺陷与改进 8 五、结束语 8  校园服务蓝图设计 为更好地服务于我校学生，我们小组为我校绘制了一幅服务蓝图，在这幅服务蓝图里，将学校服务分成了四大模块，分别是教学资源、学生生活、校园环境以及校园医院，分别由教务系统、财务系统、网络系统、医疗系统及后勤系统贯穿整幅蓝图。在设计中，我们坚持以学生为本，以教学资源为核心，以环境促进教学，以医疗保障教学，以住宿、食堂服务教学。秉承传统，开拓创新，遵循教育规律，深化教学改革，提高教育质量，培养德智体全面发展、具有创新精神和实践能力、符合现代社会需要的高素质专业人才。 一、教学资源 教学资源服务是一个校园为学生所提供的所有服务中的核心服务，同时也是基本服务之一。其具体可分为课堂教学和课外教学资源两部分。 1．课堂教学 课堂教学采用一般授课的教师讲授方式进行，由相应教师课前利用其专业知识及取得的相关教学资源（如：讲义、案例、视频等），进行备课，再通过课堂讲授的方式将所涉及的知识传授给在场学生。其中课程的讲授是关键影响因素，是容易失误的环节；而教学质量的好坏直接影响着学生是否喜爱这门课程，若做的不好则易出现课堂纪律差、逃课等问题；同时，教室的环境、教学设备、教师的人格魅力及授课形式、周围其他同学的表现也是实体环境中的影响因素之一。整个过程由教务系统实现对学生信息、教师信息、课程信息的管理，财务系统实现对教学设备的支持。 2．课外教学资源 课外教学资源又可分为电子网络资源和图书馆的书籍资料两部分。二者均十分需要校方及时更新最新资源，因为每一位学生都不希望在大学四年中一直面对着一成不变的老古董，所以需要校方对所得新资源进行整理入库和必要的日常维护，以确保学生对于资源的可得性。另外，在图书资源管理中还要注意书籍的及时归位、相应的信息变更及前台的图书借阅处理速度和质量。总体来说资源的时效性和全面性是学生是否持续使用资源的关键，学生不愿意花较长的时间去等待资源的更新；而网络电子资源，其比实体书籍获得速度快，信息更新容易，在对书籍的管理中更容易在实时更新和日常信息处理上出现失误。整个过程由教务系统、财务系统和网络系统共同支持。 3.服务缺陷与改进 现在很多学生对所学课程并不感兴趣，图书馆的书籍也不能满足大多数学生的需求，但学生却难以向校方反映。我小组建议校方在校园主页上设置意见簿专栏，让学生将自己感兴趣的课程或书籍通过该渠道反映给学校，学校根据统计数据决定是否开设相应的课程或购买书籍，以此满足学生要求，更好地为学生服务。 二、校园生活服务 校园生活服务是学校对学生学习及生活的保障性服务，也尤为重要。在生活中吃和住是最基本最重要的条件，所以设计好宿舍管理和食堂服务的蓝图是为学生提供教学服务的基本保障，使学生学习及生活更加舒适可心。 （一）宿舍管理 1．网络服务 学生如果发现网线口损坏或者电脑无法登陆网页时，应及时向宿舍管理员报修，这是学生所要做的工作。接下来的工作全部都是在互动线以下的工作，宿舍管理员第一时间向网络办公室反应，网络办公室再对网络进行维护。并且，不但要在未发生损坏时备足零件与维修设备,还要定期的检查与更新硬件软件，使之为学生