医院优质服务体系()资料.ppt

花园 绿色植物 地板 墙面 装饰 * * 地板的选择 瓷砖、大理石 冷、硬、滑 硬塑地板（PVC） 有弹性，能防滑 地毯 较柔软，无噪音 木地板 较暖和，易划痕 * * 无障碍通道、电梯、应急通道 娱乐室、康复室、学习室 色彩、声音、光线 温度、湿度、通风 * * 2.明显的视觉识别 * * 医院标志、标准颜色、标准字体 医院地图、楼层索引、指示路牌、 房间牌、床头牌 科室人员简介、健康教育资料 3.实用的生活设施 病床 床单元 家用电器 卫生间 辅助器材 * * 4.便捷的后勤服务 餐厅、超市、银行 保洁、保安 交通、停车场 送标本、取报告 运送病人 领取物品 * * 保安与保洁 医院自管 服务外包 * * 美国医院保安的故事 中国医院保洁的故事 交通工具 停车场 公交车 出租车 私家车 健康快车 新加坡亚历山大医院迷你小巴 安徽太和县中医院的公交公司 * * 到底应该谁来做？ 送标本 取报告 运送病人 领取物品 患者、家属、护士、实习生、护工 * * 5. 5S管理 说明书 有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用 [成分] 整理、整顿、清扫、维持、自律 [功效] 对任何疑难杂症均有疗效 [用法] 专题讲解 * * 第1个S 整理 第2个S 整顿 第3个S 清扫 第4个S 维持 第5个S 素养 --区分“需要物”与“不要物” --将垃圾和脏 污清扫干净 -- 将需要物定 出位置置放 --时时保持美观、干净 --使员工养成好习惯遵守规则 地、物 人 5S关联图 区分要用和不用的东西。 * * 1S-整理 将要用的东西定出位置摆放， 用完后归位。 * * 2S-整顿 清除垃圾，美化环境。 * * 3S-清扫 维持前3S的成果，制度化，规范化。 * * 4S-维持(标准化) 遵守制度，养成习惯。 * * 5S-素养 * * “工程师”和“艺术家” “工程师”可以发现问题，运用技术去解决它。 “艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。 让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。 我希望遇到一个能够真正关心我,愿意真正了解我的人.我希望他不只能医治我的肉体上的病痛,也能解决我心灵方面的问题。他最好是我的朋友。 我希望遇到一个体贴的医生，他能知道我心深处的秘密，能从我微小的一举一动中，洞察我的心，让我有被了解的感觉。 我希望遇到一个知道如何才是真正沟通的医生，他不会连看都不看我一下，他会随时跟我分享他心中的想法，让我知道他，也让他知道我的心怀意念。我们应该要时常对话，不对话没有办法了解对方在想什么。 我希望遇到个什么样的医生 成功 经验 患者至上 有形证据 理念 做法 梅奥诊所 向世界上最好的医院学管理 患者能难判定医学专长和技术能力，只能通过体验到的一系列线索寻找证据，来判断这家医院的能力，梅奥诊所主动提供了有形证据来赢得患者的认可。 * * * * 3.患者主观感受 尊重 便捷 舒适 安全 * * 患者希望得到的尊重 主动服务 恰当称呼 目光接触 面带微笑 用心聆听 心件 * * 尊重—保护身体隐私 裸露必要性 最短时间 最大覆盖 镇静催眠 无关者回避 活动前系好衣裤 最大限度减少身体裸露 * * 尊重—保护身体隐私 进入病房敲门 围帘遮蔽 * * 尊重—保密信息隐私 一诊室、一医生 一病人、一家属 避免他人干扰 鼓励亲属参与 节省时间 便于决定 有利配合 * * 不要在公共场所讨论病情 说者无心 听者有意 保护隐私 防止纠纷 树立形象 流程便捷 医院位置 就诊环节 等候时间 院外等候（门诊、住院） 院内等候（挂号、看病、收费、辅捡、取药） 部门协调 双向转诊 * * 患者安全 * * 4.优质服务基础 管理患者的期望 影响患者的体验 不良服务的根源 重视患者的抱怨 * * * * ①.患者对医院的期望 确切疗效的医疗质量 心情愉悦的医院服务 安全舒适的就医环境 合理负担的医疗费用 充分尊重的隐私保护 通俗易懂的医患沟通 医生护士的姓名能力 患者参与的治疗方案 患者满意的生活娱乐 就诊患者的充分自由 了解患者的期望 主观需求 过去的经验 医院的承诺 其他医院的服务 * * 一般状况SF３６ 从患者意见发掘患