医院运营管理资料.ppt

国家卫生和计划生育委员会“十二五”规划教材 全国高等医药教材建设研究会“十二五”规划教材 供卫生管理及相关专业用 全国高等学校教材 医院管理学 主 编 张鹭鹭 王 羽 副主编 薛 迪 李士雪 方鹏骞 Hospital Administration 第十四章 医院运营管理 学习目标 掌握　医院运营管理概念、功能与特征；医院各类资源配置与调度优化原则与方法比如人力资源配置、设备资源配置、空间资源配置等；医院运营管理评价原则与方法。 熟悉　医院客户关系管理与营销策略，常见的医院营销理论：4P理论、4C理论、STP理论，实施医院客户关系管理的必要性、步骤和途径。 了解　医院运营管理的起源、发展历史、现况与发展趋势；数据挖掘的意义和功能；医院资源计划系统（ERP）在医院综合运营管理中的应用。 本章内容 第一节医院运营管理概述 一、医院运营管理概念与特点 二、医院运营管理历史沿革与发展趋势 第二节医院运营管理主要内容 一、医院资源优化配置 二、医院客户关系管理 三、医院营销 第三节医院运营管理评价 一、医院综合运营体系构建 二、医院运营分析与评价 三、数据挖掘与决策分析在医院综合运营中的应用 1. 运营管理与医院运营管理概念 运营管理（Operation Management）是指对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。 医院运营管理（Hospital Operation Management）是指对医院提供医疗服务的直接资源进行有效的整合利用，以实现投入产出过程效率、效益和效能的最优化过程。 2-1 医院人力资源配置与评估的概念 医院人力资源评估是指根据医院战略目标、经营计划及内外部环境因素等，对医院内部岗位设置及人员配置变化需求进行分析评价的过程。 医院人力资源配置就是通过考核、选拔、录用和培训，把符合组织价值观和发展需要的人才及时、合理地安排在所需要的岗位上，形成一定的结构效应。 2-2 医院人力资源配置的基本原则 按功能需要设岗原则； 优化结构原则； 合理比例的原则； 动态发展和人员流动原则； 医疗绩效原则。 2-3 医院人力资源评估的基本方法 （1）程序分析法：以程序为分析研究的基本对象和基本单元。 （2）工作分析法：是搜集、整理、分析、总结和描述工作的一个系统化技术操作。 （3）动作分析与时间研究：缜密分析工作中的各种细微动作，删减其无效的动作，其主要目的在于促使操作更加简便有效。 2-4 医院人力资源评估与配置的注意事项 （1）医院人力配置应以医院组织结构及人员编制原则为基础； （2）医院人力评估必须遵循相关法律法规； （3）注意岗位设置、相关工作流程及人员安排的合理性； （4）进行人力评估时应注意参照行业标准及适当选择对照“标杆”； （5）根据不同类别人员的工作性质及特点，建立人力配置标准； （6）不仅考虑工作量及工作负荷，还需考虑轮流排班的基本人员需求。 2-5 医院设备配置及管理的主要原则和常用方法 1、基本原则 （1）整体性原则 （2）动态性原则 （3）经济性原则 （4）实用性原则 2、常用方法 （1）投资回收期法 （2）本量利分析法 2-6 医院空间资源配置与评估 1. 医院的空间配置规划主要包括三类： （1）医院新建业务用房规划； （2）因医疗业务发展变化而开展的业务用房改建规划； （3）因医院资源整合优化而进行的业务用房调整规划。 2. 在规划时需充分考虑的因素包括： （1）医疗业务量是否能满足空间的充分利用 （2）根据人力或设备资源的情况合理的配置空间面积的大小； （3）对医疗业务发展最适宜的动线和流程； （4）未来发展的趋势； （5）建筑的结构和周边环境； （6）最新的卫生要求和建筑规范等。 2-7 医院设施选址与能力规划 医院设施选址一定要结合当地城市建设规划和卫生事业发展规划，充分考虑地形、地质、卫生、安静、交通等各方面的要求。 了解与医疗服务需求密切相关的信息，如区域整体发展规划、区域经济发展状况、区域人口分布及构成、区域内已有医疗卫生服务能力、区域内居民健康状况及卫生服务利用情况等。 考虑医疗环境、建筑、生物卫生、放射防护等各方面安全性的要求，以及投入使用后运行成本的控制要求等。 3-1 医院客户关系管理定义 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行