ch5客户的信息创新.ppt

* 略，工业时代市场营销的变量组合是“4P”——产品、地点、价格和促销，这是与大规模生产、营销、采购、以及被动消费的经济特征相适应的，也被称为“大市场营销”（Mega marketing）。 略 * 以库存为例进行说明，生产，销售时可见还有几件 * 略 * * P168客户管理 成为与互联网的联系，使电子商务销售成为可能 * * * 3 技术的推动 ① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 * * 是网络技术和商业技术运作的结合 使用CRM采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15%~20%不等 * * 二、CRM的概念和作用 1、概念：是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，最终为企业涉及客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以以更低的成本、更高的效率满足客户的需求，并与客户建立起以学习型关系为基础的一对一的营销模式，从而让企业可以最大程度地提高满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢把握住能给企业带来最大价值的客户群。 * * 体现4P+4C的关系营销理念 “4P”——产品、地点、价格和促销，这是与大规模生产、营销、采购、以及被动消费的经济特征相适应的，也被称为“大市场营销”（Mega marketing）。 但现在，市场营销的变量（Marketing Mix）正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”： Customers’ Needs and Wants（客户需求和要求），基于Product（产品和服务）； Cost to Customers（客户购买产品的代价），基于Price（价格）； Convince（方便程度），基于Place（产品的销售和运输渠道）； Communication（与客户的交流），基于Promotion（媒体宣传和客户联系）。 * * 4P+4C 产品（Product）+ 消费者（Consumer）――实施以消费者为导向的产品策略； 价格（Price）+ 成本（Cost）――实施以满足消费者需要所付出的成本为导向的价格策略； 渠道（Place）+便利性（Convenience）――实施以提高消费者购物便利性为导向的渠道策略； 促销（Promotion）+沟通（Communication）――实施以沟通力为导向的促销策略 。 * * 与ERP（企业资源计划）不同 CRM关心的是“客户”的体验，而不是产品的制造和销售过程,以客户为中心 ERP以企业为中心 * * 补充 ERP是企业内部信息化 CRM，SCM（供应链）是企业外部信息化 各自有衔接，系统 * * SCM ERP CRM 采购 采购计划 物流配送 客户服务 供应计划 需求计划 实时订单 在线销售 供 应 商 客 户 * * 2、CRM的系统功能 （1）对销售、营销和客户服务三部分业分流程的信息化； （2）与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处理； （3）对上面两部分功能产生的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业战略决策提供支持。 * * 3、CRM的作用 （1）加强与客户的沟通 客户的方式（自选择） 提供主动的客户关怀： 提高客户满意 实现对客户的动态管理： * * 亚马逊公司 全球最大、访问人数最多、利润最高 法宝之一：CRM 销售系统会记录下用户购买和浏览过的所有书目。用户再次进入时，会识别顾客的身份，根据用户喜好推荐书目。用户去该书店越多，个性化服务就越精准。 65%的回头客 * * （2）有效挖掘ERP的潜力 EPR和CRM的结合点很多，达到200-300个 例如公司库存与产品销售 * * （3）改善员工工作环境 效率的提高 DATA： 每个销售员销售额增加51%， 客户满意度 增加20% 成本 下降21% 周期 减少33%， 利润 上升20% * * 三、 CRM的管理目标与系统组成 1、管理目标 （1）“一对一”的客户服务网络 （2）与客户建立快速、精确和可靠的沟通关系。 （3）通过电子商务智能分析系统，