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物流服务运作管理-复习课 第七章 物流服务成本管理 物流服务成本核算 会计核算方法 产品成本核算方法：品种法、分批法、分步法 活动成本分析法 资源A 资源B 资源C … … … 产品 作业成本库 作业中心 资源动因 成本要素 作业动因 物流服务运作管理-复习课 第七章 物流服务成本管理 物流服务成本核算 活动成本法： 1)分析和确定资源 2)分析和确定作业 3)确认资源动因 4)分配资源耗费至作业成本库 5)确认作业动因 6)分配作业成本至成本计算对象 完全成本法： 营利=销售收入-(销售产品的变动生产成本+销售产品的固定制造费用)-(当期全部变动非生产成本+当期全部固定非生产成本) 变动成本法： 营利=销售收入--(销售产品的变动生产成本+当期全部变动非生产成本)-(当期全部固定制造费用+当期全部固定非生产成本) 物流服务运作管理-复习课 第七章 物流服务成本管理 物流服务成本的控制 物流管理控制的一般理论 物流服务成本控制的内容 物流服务成本控制的方法：标准成本法、目标成本法 标准成本法 核算出产品的标准成本来进行成本控制。 将成本的实际发生分为标准成本和成本差异，针对成本差异进行分析，找出差异的原因，并及时采取有效措施消除不利的差异，从而实现对物流服务成本的控制 标准成本：产品的直接材料费用、直接人工费用和间接费等3项 3个步骤 标准成本制定：用量标准、价格标准 核算和分析成本差异 处理成本差异 物流服务运作管理-复习课 第七章 物流服务成本管理 物流服务成本的控制 目标成本法 以实现目标利润为目的，以目标成本为依据，对企业的物流经营活动产生的各种费用进行全面管理。 目标成本：根据市场调查，预计可实现的物流营业收入，为实现目标利润而必须达到的成本目标值。 强调事前和事中的成本分析和控制，及时分析差异，采取措施。 步骤： 确定目标成本 分解目标成本：将物流总成本分解到各个子系统中，通过子系统的优化、集成，最终获得使物流服务总成本最低的物流系统最优状态 物流服务运作管理-复习课 第八章 物流服务质量管理 服务质量 北美，顾客满意理论：主要研究顾客感知价值与顾客预期价值之间的关系。 物流术语(GB/T18354-2006)：用精度、时间、费用、顾客满意度等来表示的物流服务的品质。 服务质量的特性要素 可靠性(Reliability)：企业可信地、准确地给予所承诺服务的能力 响应性(Responsiveness)：企业积极主动并迅速地应对顾客要求的意愿以及提供相应服务的能力 保证性(Assurance)：企业员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力 移情性(Empathy)：企业设身处地地为顾客着想，通过个性化服务使顾客感受到企业对他们的理解和关注。 有形性(Tangible)：服务企业有形的设施、设备、人员和辅助材料等的外表。 物流服务运作管理-复习课 第八章 物流服务质量管理 服务质量的范畴 服务质量的差距 顾客感知 服务交付 顾客期望 服务标准 管理顾客期 望的感知 保持一致 服务设计 管理现场 了解顾客 顾客满意 GAP 5 沟通 GAP 4 一致 GAP 3 市场研究 GAP 1 设计 GAP 2 物流服务运作管理-复习课 第八章 物流服务质量管理 物流服务质量的特征和内涵 服务质量的度量方法 SERVQUAL：企业测评服务质量最常用的方法 考虑了服务质量一般特性的5个纬度 主要采用调查问卷表的形式： 第一部分用于评价顾客对于某类服务的预期(E) 第二部分用于反映顾客对某个服务型企业的感知(P)。 SQ-NEED：基于马斯洛层次需求理论的服务质量测评体系 标杆瞄准 服务质量的设计：服务包整合方法、田口方法、Poka-Yoke方法、QFD 服务质量的控制与改善 服务的故障恢复 物流服务运作管理-复习课 提出的问题 物流服务运作管理-复习课 希望 基本概念认识清晰 基本方法掌握透彻 基本工具使用熟练：Microsoft Office(WPS：Word, Excel, Powerpoint, Visio etc)、Matlab、Lingo/Cplex等 物流服务运作管理-复习课 欢迎 同学们如果有关于学业、工作、个人发展、生活等各方面的困惑，欢迎和我交流。 如果学有余力，同学们可以利用课余时间参与到老师们的研究和开发工作中。 物流服务运作管理 物流系统工程专业讲稿 主讲教师：刘振元 联系电话027804 电子邮箱：zyliu@mail.hust.edu.cn QQ：834789494 办公地点：华中科技大学南一楼西308 计算机技术 统计学 运筹学 电子技术 控制原理 微机原理 检测技术 物流导论 系统工程 通识教育基础课程