如何维护与客户之间的关系解析.doc

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如何维护与客户之间的关系 摘 要 在我国这个环境变化多端、竞争日趋激烈,消费者越来越成熟、越来越理智的市场中,要想赢得消费者、赢得竞争优势客户可以得到更能满足其偏好的产品和服务,企业可以实现销售额和利润的持续增长,最终实现双方利益的最大化。 目 录 摘要 1 客户关系的现状和趋势 1 1.1 客户关系定义 1 1.2 客户关系现状——满意度调查 2 1.3 影响客户关系的因素 3 1.3.1不满意因素 3 1.3.2中性因素 3 1.3.3满意因素 3 1.4 调查结论 4 2 客户关系维护中存在的问题 4 2.1只挖掘新客户,遗忘老客户 5 2.2忽视客户维系中的独特性 5 2.3 售后服务欠佳 5 2.4 企业内部信息系统不够完善 5 3 客户关系维护战略 5 3.1 客户洞察与选择 6 3.2 建立客户关系模型 6 3.3客户关系的维护 6 3.3.1 “九点”维护客户关系 6 3.3.2 与客户保持关系融洽 9 3.3.3 与愤怒客户的沟通 10 3.4 客户呼叫中心 11 4. 从步步高看客户关系管理软件优势 11 4.1 管理案例:步步高 11 4.1.1项目背景 11 4.1.2项目确立 12 4.1.3项目实施 13 4.1.4实施效果 13 4.1.5简要结论 13 4.2客户管理系统设计 13 4.3客户管理系统优势 14 1 客户关系的现状和趋势 1.1 客户关系定义 客户服务不是售后服务,但实际上很多企业仅仅定义为售后服务,其实他应该包括售前、售中和售后三个部分,通过客户联系、收集客户信息,了解客户需求,提供解决方案,解决客户存在的问题,满足客户需求,从而客户认为将从您公司获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠诚地与公司合作,因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。其中“客户”包括: 外客户(包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主内客户(包括各业务部门及其员工); 合作伙伴客户(包括政府部门、供应商、合作商等)。客户关系的重点类型CS→ Customer(顾客)Satisfaction(满意度)=表现-期望 1.4 调查结论 通过以上调查看出客户关系的现状,客户满意度还远远不够,客户满意水平不高,为那些乐于花力气发展客户忠诚的企业和个人提供了难得的创造利润的机会,对那些肯提供优质服务的人来说,上升的潜力几乎是无限的。而让客户满意又是维护客户关系的一个重要手段,可见客户满意度是非常重要的。从客户满意度可以看出客户关系的现状水平如何。 2 客户关系维护中存在的问题 在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅仅靠产品质量已经难以留住客户,“服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌,根据一些公司CEO的问卷调查系统分析,可以看出他们最关心的话题是企业如何才能留住客户,增加客户对企业的忠诚度,在激烈的市场竞争中,即使是满意的客户也有可能随时“背叛”你,而“投靠”你的竞争对手。所以,就对不能满足于吸引多少客户,更重要的是能留住多少客户。很多的企业都做着“一锤子买卖”,他们在产品投放市场初期很注重吸引顾客,千方百计的让客户对自己的产品感兴趣,购买自己的产品。但在售后服务却做的很差,使这种购买变成了一次性交易。因此很多企业都面临着客户流失问题使企业花费了大量力气吸引来的客户很轻易的就留下了竞争对手。由此可见进行客户关系维护的重要性。 目前,我国企业是维系客户方面的现状进行的。在维系老客户的实践工作中,我们总结出了存在的以下几个问题: 2.1只挖掘新客户,遗忘老客户 很多企业在推出新产品时往往会吸引来新顾客,但是,他们以为向前的时候,却忘了停下来,他们往往忽视了老顾客,殊不知其实老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 2.2忽视客户维系中的独特性 有些企业在客户关系维护中采取的都是单一的,一成不变的手段,忽略了客户的年龄层次,工作方向,岗位类别等,客户存在多样性,所以在客户关系维护中要注意独特性,多种手法,一种理念,就是为客户服务。多样而不单一,独特而不单调。 2.3 售后服务欠佳 现在的企业与企业之间,企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖,上面的客户满意度也反映了售后服务是多么深入人心,一个企业的形象好不好,除了看它的产品,它的知名度,售后服务也是一个关键。试想,客户关系维护的重点不是留住老客户吗?如果连这点都做不好,客户凭什么还会信任你,凭什么继续和你的往来。 2.4 企业内部信息系统不够完善 因为一个企业的客户是多样的,存在的客户可以是企业,可以是个人,可以是还没有正式成立的,可以是即将合作的,可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类,那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样,如果没有针对性,那么就会混淆不清,这无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库,必须要求完整性,对于

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