过程分析与数据收集详解.ppt

北京铁路局天津电务段 北京铁路局 第3章、过程分析与数据收集 1 过程分析的主要作用： 1.1 评价当前过程的效果和效率。 1.2 识别过程中的不良绩效 1.3 确定改进机会。 2 数据收集的作用： 在质量管理中，强调“用数据说话”，因此需要收集数据。实际收集数据时，方法要简单，数据处理要比较方便，调查表经常用于该目的。 北京铁路局 第一节 流程图(Fl0wchart) 1 流程图的作用： 绘制和分析流程图可以认识过程，可以对过程的认识进行沟通，可以识别过程中可能的问题源以及发现改进的机会。 1.1 把过程优化，并用图示的方法表示过程之间顺序关系的图形； 1.2 合理安排人和资源共同活动的实施方案，做高效率的设计； 1.3 程序：设计流程-----实施流程------评价流程 ----改进流程 1.4 减少信息流对实物流的阻滞； 1.5 平衡各过程的工作量，防止出现瓶径工序； 2 定义：通过代表各种活动的图形来了解这个过程。 北京铁路局 △ 流程图事例：某品牌计算机特邀维修部报修修活过程： 产品报修 故障初检 是 现场排除 产品确认 数据库 注册产品 报修过程结束 否 故障解除 报修过程结束 是 注册产品 是 维修费预估 报修过程结束 维修档案 签署维修协议 是 报修过程结束 同意维修 否 A 维修费预估 维修车间 否 北京铁路局 3 流程图的特点： 是用一些标准的图形符号对过程进行描述。 3.1 流程图的常用基本符号： 图形 含义 解释 开始（终止） 表示过程的开始或终结。起点或终点标在符号中。 过程（活动） 表示一个过程或过程中的一项活动。活动的描述可写在方框内。 决策 表示需要决策的点，将需决策的问题写入符号。对每一项决策结果的路径都要标出来。 流程线 表示各个过程，活动间的连接和过程的流向。 文件 表示需要形成文件的信息。文件名称标注在符号中。 数据库 表示以电子形式储存的过程信息，数据库的名称标注在符号中。 连接 表示流程图间是如何连接的。圆圈中标有字母或数字，表示与另一流程图同样符号的连接关系。 北京铁路局 3.1.1 流程图用“开始”和“终止”符界定了所研究的过程。 3.1.2 通过流程图展示过程的输入和输出。 4 流程图应用步骤： 摘自《全面质量管理》（2010年版）第167页 4.1 选择开始与结束点，确定过程的输入和输出。 4.2 确定过程中的活动与决策点。识别过程中所有活动与步骤，以及相应的活动流向与决策点，识别时不应忽视诸如返工、报废等不增值的过程。 4.3 按照选定的详略程度，选择合理的逻辑顺序，用规定的图形画出流程图，并对画好的流程图进行验证。 4.4 用流程图对过程进行分析. 北京铁路局 产品报修 产品确认 注册产品 故障初检 现场排除 是 维修费预估 故障解除 数据库 报修过程结束 否 报修过程结束 是 注册产品 同意维修 签署维修协议 维修费预估 报修过程结束 报修过程结束 维修档案 A 是 是 否 维修车间 否 流程主要方向 与顾客接触面 关键过程 信息流及流向 与其它接口 北京铁路局 装配指令 判定 交付 配件供给 主机装配 调试 性能测试 再测试 报废 不合格 合格 合格 不增值 可以 不能 关键环节 5 验证什么? 5.1 产品过程输出缺陷或问题的重点关注区域在哪个环节或步骤上。 5.2 流程中的非增值步骤或环节在何处（如返工/返修）。 5.3 流程中是否有瓶颈存在。”瓶颈”是制某一点的工作负荷太大超过此处的处理能力。 ”瓶颈”现象也指准时把产品或服务按足够的数量传递给顾客的薄弱环节。 北京铁路局 5.4 流程中是否有缺失、冗余或者错误的步骤。 查阅书名 查阅书号 填写借书单 提交借书单 书号正确？ 有否存书？ 提交图书 结束 否 无 是 有 冗余过程 北京铁路局 6 运用流程图应注意事项 6.1 对同一过程不同的人能画出各种各样的流程图，因此每完成一个流程图，应该与实际流程对照，并征求参与该过程有关人员的意见。 6.2 如果把流程图仅作为对理解过程的停留手段，就失掉了流程图非常重要的内涵，因此一定不要停留在完成流程图这一步，而要充分利用流程图对过程进行分析，识别过程中不合理或可改进之处。 6.3 为了分析的目的，流程图不能画得太粗略，从而丧失分析的功能。流程图应反映出关键环节、瓶颈过程和非增值活动，而这些内容正是过程管理应特别关注的地方。 6.4 流程图的作用不仅在于过程分析，实际上它在质量管理各个