浪琴店面销售培训.ppt

店面销售训练 一、重塑自我 二、主动相迎 三、了解和发掘客户需求 四、如何介绍商品 五、如何处理客户异议 第一节 重塑自我 哪些是顾客在选购手表 这项商品时比较期望的呢? ．真诚、热情的态度. ．销售人员专业的形象 ．准确完整的信息和知识 ．可靠完善的售后服务 ．令人愉快的购物环境 如何成为优秀的销售人员呢? 树立正确的态度 1、真诚 2 、双赢 3 、自信 4 、热情 5 、持之以恒 6 、适度 7 、专业 展现专业礼仪 一、微笑 微笑－你的第一张名片 微笑： 表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 不同人群的购物风格 1、女性 情绪性消费 挑剔，精打细算 追求时髦，注重外观 微笑的三结合 二、目光接触的技巧 六、语言 七、服装 八、学会给客户一定的空间 九、细节 建立良好的客户关系 建立良好的客户关系,让客户产生好感的方法,是基于三个出发点—尊重、体谅、使别人快乐—引申出来的…… 1、记住客户的姓名和面孔 很多客户经常要来转好几遍,当客户第二次来到的时候,你要尽量做到: 能立即认出他(她)来; 喊他(她)的姓名. 记忆力问题其实就是注意力问题.只要你用心做,90%的事都是容易的.(当然要有一套完善的VIP档案库) 记住别人的名字,会给你带来很大好处,有时可能超乎寻常. 二、闲谈的技巧 三、关心客户的利益 四、与客户趋同 第二节 主动相迎 目前许多客户抱怨看到这样的营销人员,基本已不会考虑在这家买商品了: 1、看一眼客户后,装作没有看见,继续做自己的事情. 2、自始自终没有招呼客户的意思. 3、忙着与其他客户交谈,把你晾在一边. 4 、非常热情主动地迎上来询问客户有什么需求 客户是敏感地,销售人员地态度可能会直接影响客户地购买动机或行为. 主动相迎的原因 1、营造良好的气氛. 2、客户期待主动相迎. 3、冷淡会使70%的客户敬而远之. 4、积极的第一印象永远是有益的. 5、客户心中的六个问题.(我为什么要听你讲?这是什么? 对我有什么好处?那又怎么样?谁这样说的?还有谁买过?) 主动相迎的方式 1、问好式 情境:通常在客户接近柜台一定的距离时…… “您好,欢迎光临浪琴表专卖店!” 2、切入式 情境:经常发生在很多客户同时来到柜台的情况…… 3、应答式 情境:有些客户很爽快,可能是已经对你的产品很了解,刚来到柜台,就会主动发问…… 应答式就是回答顾客问题,看起来是被动,在回答完客户的问题后,销售人员应迅速变被动为主动,开始了解客户的需求. 4、迂回式 情境:这样的问好方式比较适合同较熟的客人.比如:陈先生,您好!今天看起来精神真好……!!! 主动相迎的注意事项 1、微笑 2、主动打招呼 3、避免态度冷淡或漠不关心 4、有同时接待多个客户的能力 今天不买的客户,以后可能会买; 自己不买的客户,其朋友,家人可能会买……. 第三节 了解和发掘客户需求 在你们平常的销售工作终,介绍产品和了解需求各占多少比重?你有了解客户需求的习惯吗? READ PEOPLE TO LEAD PEOPLE (只有了解客户,你才能驾驭客户) (对症下药) 了解客户需求的原因 在销售工作中,可能看到更多的是销售人员在拼命地介绍产品,以至于忘了先要了解客户地需求.有些销售人员可能会想:我们拼命地介绍,也完成了一定地销售量啊,但是她(他)们没有想一想;因为没有了解需求而失去的客户就更多了,那是无法统计的…… ¤ 只有了解需求,才能有针对性地介绍产品,投客户所好,销售才能成功. ¤ 客户和销售人员的时间都是宝贵的,不应该将时间用于介绍客户不需要的信息上.这无法体现便捷的服务目标. ¤如果介绍的产品及信息是客户不需要的,客户会可能对销售人员产生不信任甚至抵触情绪,无法实现顾问式的销售目标. 了解客户需求的角度 1、客户个性 分析型消费者、主观型消费者、情感型消费者、随和型消费者 2、预期的价格(直接询问和间接判断) 3、喜欢的款式 4、使用者 5、过去经验 了解客户需求的方式 了解客户需求的方式有:询问、聆听、观察、思考、核查、响应…… 1、询问 封闭式问题:这类问题可以用是或不是,或一个有限的选择来回答.(案例:永和豆浆) 开放式问题:这类问题的回答不能用是或不是来回答,通常都需要一个比较场的答案,而且能够得到更多的信息,不过是销售人员不好掌握的信息.开放型的问题有时可称为间接询问. 注:当你对客户了解较少或较难判断客户的情况时