摆脱企业危机要点.pptVIP

危机沟通的准备 （二）乔?马克尼的观点 乔?马克尼认为危机爆发时的有效沟通，可以从以下九个方面做好准备： 1.必须挑选一位优秀的发言人。 2.应诚实可信，绝对不要透支企业信用。 3.必须能够以诚相待，率先公开承认危机中的问题。 4.必须告知社会公众企业已将采取了哪些危机处理措施。 5.必须预测最坏的情况，并且事先做好计划和相关资源的配置。 6.通过新闻媒体宣传企业的立场、态度，公布发言人时间提供相关者的采访便利，以供媒体采访。 7.选择发言人知名度高固然好，但向公众传递的信息更为重要。 8.居安思危，积极努力，防患于未然，不断提高和巩固企业信誉。 9.与企业外部专家广泛接触，接受他们的合理意见。 危机沟通的准备 （三）罗伯特?希斯的观点 罗伯特?希斯认为危机爆发时的有效沟通步骤如下： 1.必须考虑危机环境对危机沟通的影响。 2.必须考虑与危机无关的通讯使用者的影响。 3.开发方便使用者的沟通系统。 4.必须重视信息收集、分析技能和发送能力的培养。 5.必须使用真实可靠的信息。 6.必须尽可能简化危机沟通的渠道。 7.必须保障足够多的沟通渠道。 8.必须设法克服瓶颈现象。 9.可以运用非正式沟通渠道。 危机沟通的准备 综上所述，以上三位学者从不同方面对危机沟通准备进行了比较系统的分析。尽管观点不尽相同，但都强调必须事先要做好危机沟通的准备工作，具体内容如下： 1.建立良好的沟通反应机制，进行有效的资源配置。 2.注重在平时与新闻媒体构建良好的合作关系。 3.进行必要的培训和演练，将各项危机沟通准备工作做到位 ，并落实到人。 危机沟通计划 （一）确定危机沟通的目标 企业危机沟通计划的首要任务就是锁定沟通的目标对象，在充分掌握沟通对象的立场、思想、实力、条件、优劣势以及目标对象的信息解码层次和经验的基础上，才能把握目标对象的心理与需求，进而有效地把要传达的信息转变为目标对象容易理解的符号系统，从而降低彼此的敌意，提高相互信任度，顺利实现信息的沟通。 危机沟通计划 （二）建立企业内外的沟通渠道 企业内部常用的直接沟通渠道主要有各种通讯系统、内部电视频道和广播、内部文件、定期会议、面对面交谈和内部公关关系活动等。 企业外部的沟通主要有记者招待会、演讲、各种行业论坛和外部各类公共关系活动。最常用的就是大众传播媒体。大众传播媒体运用的好坏，在一定程度上决定了企业危机的处理结果 危机沟通计划 （三）注重平日积累沟通资本，为危机时的企业沟通任务完成奠定基础。 企业必须要在力所能及的情况下，积极参与社会公益事业，与当地社区、公众建立通畅的沟通渠道，力求获得公众、政府部门的高度认可，积极构建良好的企业形象，不断提升企业的知名度、可信度和美誉度。一旦危机爆发时，企业也就较容易获得外界信任，有利于企业对外驳斥谣言，澄清事实，获得公众得到谅解与支持。 危机沟通计划 （四）做好媒体的管理工作，与外在媒体建立良好的合作关系 （五）沟通方式 沟通常用的方式主要有口头方式、书面方式、非语言方式和电子媒体等。 （六）召开记者招待会 （七）掌握危机沟通的具体环节 危机沟通计划 （八）实际行动准则 在危机暴发后，企业必须依据危机沟通计划行动，企业在行动中必须遵循如下行动准则： 1.企业率先进行危机暴发时相关信息的披露。 2.企业必须对危机暴发的严重性表达关注。 3.企业必须保证在政府有关部门监督和其他社会权威机构监督下解决危机。 4.企业必须承担责任，树立诚恳解决危机的形象。 5.企业必须对社会公众、社会组织和政府有关部门说明企业处理危机的主要措施。